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Vom Gelegenheitskäufer zum Stammkunden – so gelingt die Transformation

Stammkunden sind für die meisten Unternehmen von immenser Bedeutung. Die Intensität und Qualität der Beziehung zu diesen Kunden wirkt sich direkt auf den Erfolg des Unternehmens aus. Mithilfe der Digitalisierung in Form von CRM (Customer Relationship Management) ist der Aufbau, die Analyse und Pflege von Kundenbeziehungen möglich. Auf diese Weise können Gelegenheitskäufer erkannt und mit Einsatz von unterschiedlichen Strategien zu Stammkunden transformiert werden.

Gestaltung von Kundenbeziehung

Besonders kleine und mittelständische Unternehmen sowie Start Ups stehen häufig vor der Fragestellung „Wie gestalte ich meine Kundenbeziehungen?“. Eine allgemeine Antwort auf diese Frage existiert nicht. So ist die Gestaltung der Kundenbeziehungen von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. In Zeiten der Digitalisierung und der Schnell¬le¬big¬keit ist die Führung einer detaillierten Kundendatenbank mittels CRM Systemen das A und O. Dank CRM Marketing können Kundenbindungskampagnen individuell und flexibel gestaltet werden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Ansätze, um die Beziehung zum Kunden zu verbessern. Während im lokalen Handel Treueprogramme und eine fachgerechte Kundenberatung praktiziert wird, sieht die Lage im E-Commerce anders aus. Dies liegt insbesondere daran, dass im E-Commerce der persönliche Kontakt zum Kunden gering ist oder sogar ganz fehlt. Umso wichtiger sind im Online Handel Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, das Design der Website sowie die Bedienung. All diese Faktoren müssen auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sein. Customer Journey ist hierbei eine wichtige Begrifflichkeit. Die Reise des Kunden innerhalb des Shopping- oder der Serviceprozesse sollte möglichst reibungslos gestaltet werden.

Zusätzlich kann die Stärkung der Kundenbeziehung durch die Personalisierung der Kundenansprache erfolgen. Das Versenden von Werbegeschenken und Grußkarten an Stammkunden kann beispielsweise dazu führen, dass die Kundenbindung gestärkt wird. Mithilfe von einem CRM System ist es möglich, neue sowie bereits bestehende Kunden zu segmentieren.

Kundenbeziehungsmanagement – Anpassung an die Kundenwünsche

Um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden, müssen Produkte und Dienstleistungen an Kundenwünsche angepasst werden. Das Kundenbeziehungsmanagement gewährleistet eine zielorientierte und individuelle Betreuung des Kunden. Die Resultate des Kundenkontaktes sowie die Auswertungen des Kundenfeedbacks geben Aufschluss über mögliches Optimierungspotenzial der einzelnen Produkte, den Aufbau der Website oder über die Serviceleistungen.

Kundenbeziehungsmanagement ist jedoch nur dann erfolgreich, wenn die Kunden bereits innerhalb von Marketingkampagnen individualisiert angesprochen werden. Ein CRM System hilft dabei, die richtigen Marketingkampagnen für bestimmte Kunden zu erstellen. Dahingegen ist Massenmarketing weniger effektiv, wenn es um die Gestaltung der Kundenbeziehung geht.

Entwicklung von Kundenbeziehungen – Mithilfe von Kundendaten

CRM Systeme ermöglichen jedem Unternehmen unabhängig von Größe und Branche eine Vielzahl von Kundendaten zu erfassen und zu analysieren. Erst durch die Erfassung und Pflege dieser Daten ist die Pflege und Gestaltung einer Kundenbeziehung möglich. Mithilfe von verhaltensbezogenen oder demografischen Daten können passender Content oder individualisierte Marketingstrategien entwickelt werden. Die Beschleunigung der Conversion ist möglich, indem auf die Wünsche der Kunden mithilfe von Cross- oder Upselling eingegangen wird. Die Daten aus dem CRM System können genutzt werden, um Newsletter mit zielgerichteten Kaufempfehlungen oder Angeboten und personalisierter Ansprache zu versenden. Auf diese Weise wird der Kontakt mit den Kunden konstant aufrecht  erhalten, ohne für den Kunden selbst zu zeitintensiv zu werden.

Vom Gelegenheitskäufer zum Stammkunden

Stammkunden tragen zwar einen großen Teil des Umsatzes bei, jedoch sind auch die Gelegenheitskäufer nicht zu vernachlässigen. Ein CRM System ermöglicht die Nutzung der gesammelten Informationen und Daten hinsichtlich der Kundenbindung von Gelegenheitskäufern. Die Daten von Kunden, die nur gelegentlich einen Kauf tätigen, können gezielt angesprochen werden. Dies kann zum Beispiel durch die Bereitstellung von einem Rabattcode erfolgen. Ein Rabattcode kann das Kaufverhalten von Gelegenheitskäufern ankurbeln und so verhindern, dass sogenannte Dateileichen entstehen. Dank des CRM können auch gleichzeitig gezielte Analysen durchgeführt werden, um zu verhindern, dass Kundengruppen sich abwenden und bei der Konkurrenz einkaufen. Gleichzeitig kann der Aufwand mit einer ABC-Analyse bei Gelegenheitskäufern gering gehalten werden.

Das Fazit

Mithilfe vom Customer Relationship Management können Unternehmen ihre Aktivitäten im Marketing sowie auch im Vertrieb priorisieren. Durch die Digitalisierung der Daten wird ermöglicht, dass der Umgang mit Stammkunden sowie mit Gelegenheitskäufern personalisiert und angepasst werden kann. Dank dieser Daten können die Unternehmen den Wert eines Kunden definieren und verborgenes Potenzial nutzen.


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