Kontaktmanagement 4.0

Ein qualifizierter Kundenkontakt geht weit über Name und Adresse hinaus – warum gerade vermeintlich nebensächliche Informationen für den Kundenkontakt so wichtig sind und wie man dieses Wissen für das gesamte Unternehmen nutzbar macht.

Fällt das Stichwort Kundendatenbank, denkt man in erster Linie an Namen, Positionen und Kontaktmöglichkeiten. Und speziell wenn es darum geht, schnell und unkompliziert einen Überblick über bestehende und potenzielle Kontakte zu erhalten oder „mal schnell“ beim Kunden anzurufen, ist dieser Ansatz grundsätzlich richtig, bleibt aber in jedem Fall weit hinter dem zurück, was einen Kundenkontakt wertvoll macht und welches Potenzial eine Kundendatenbank entfalten kann und auch muss.

Nur wer seine Kunden sehr genau kennt, ist auch in der Lage sie punktgenau zu betreuen, ihren individuellen Bedarf zu befriedigen und langfristig an das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung zu binden. Wem es gelingt seine Kontakte zusätzlich auf eine Beziehungsebene zu heben, schafft langfristig erfolgreiche Kundenbindung, denn am Ende bestimmen nicht nur rationale, sondern vor allem emotionale Faktoren die Kaufentscheidung.

Grundsätzlich ist es heute wesentlich anspruchsvoller als noch vor ein paar Jahren oder Jahrzehnten, vertrauensvolle und langfristige Partnerschaften mit Kunden einzugehen. Interessenten sind wesentlich aufgeklärter und verfügen über zahlreiche, oft objektive Möglichkeiten, sich über Unternehmen und deren Produkte zu informieren und entsprechende Kaufentscheidungen zu treffen. Um Kontakte zu vertiefen und in Kunden zu verwandeln, muss deshalb unbedingt auf eine einseitige Kommunikation mit reinem Fokus auf Vertragsabschluss verzichtet werden. Vielmehr basiert ein tatsächlich kundenorientierter Ansatz darauf, Bedürfnisse zu kennen und so Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Was zu Beginn nach Zeitaufwand und Investition ohne Outcome klingt, ist der Schlüssel zu langfristigen und nachhaltigen Partnerschaften.

Den Kunden wirklich kennen

Welches sind nun diese Informationen, die auf den ersten Blick irrelevant sind, aber am Ende über eine gelungene Kundenbeziehung entscheiden? Hier gilt es das Denken weg zu lenken vom reinen „Was bringt meinen Kunden zur Kaufentscheidung?“ hin zu der Frage „Wer ist mein Kunde als Mensch? Was bewegt ihn? Welches Problem möchte er gelöst haben?“. Wer sein Produkt oder seine Dienstleistung als reine Ware oder Service betrachtet, versetzt sich deutlich zu wenig in die Position des Kunden. Dieser sucht in jedem Fall eine Lösung für seinen individuellen Bedarf und sein individuelles Problem. Dieses zu kennen ermöglicht eine Kundenbeziehung, die auf Vertrauen und Langfristigkeit ausgerichtet ist, über den kompletten Verlauf der Customer Journey hin.

Customer Journey ist auch das Stichwort, wenn es um das Sammeln von Informationen geht. Im Laufe der Kundenreise entstehen zahlreiche Touch Points, sprich Berührungspunkte, die jeweils die optimale Grundlage bilden, um Wissen über Kunden oder Interessenten zu erlangen. Sei es im Rahmen eines Gesprächs am Messestand, über die Interaktion auf Social Media Kanälen oder im Rahmen der Newsletter Auswertung. Die Möglichkeiten sind so vielfältig, dass in der Regel auf eine proaktive Wissensgenerierung wie mit Fragebögen verzichtet werden kann. Wer die natürlichen Kontaktpunkte aufmerksam verfolgt und auswertet wird mit einer großen Menge an Informationen belohnt.

Informationen sinnvoll nutzen und teilen

Ist möglichst viel Wissen über die einzelnen Kontakte und Kunden generiert, ist das gut, aber noch zu wenig. Erst wenn alle vorhandenen Informationen dokumentiert, ausgewertet und dem kompletten Unternehmen oder zumindest Sales und Marketing Teams zugänglich gemacht werden, kann das Kontaktmanagement sein volles Potenzial entfalten. Und auch Kunden bauen dann Vertrauen auf, wenn nicht nur eine Person im Unternehmen, sondern das Unternehmen als Ganzes als Partner verstanden wird. Niemand möchte sich von neuem immer wieder erklären und gleichzeitig entsteht ein persönliches Verhältnis, wenn sich der Kunde von jedem Mitarbeiter wahrgenommen und gekannt fühlt.

Digitale Lösungen, wie Datenbanken, ermöglichen es, diese wertvollen Informationen sinnvoll zu strukturieren und allen Mitarbeitern zugänglich zu machen. So kann vor jeder Kontaktaufnahme im entsprechenden Datensatz ein Überblick zu Vorlieben (z.B. Telefon oder Mail) oder individuellem Bedarf eingeholt werden. Zudem besteht je nach Anbieter die Möglichkeit das CRM System mit der eigenen Website zu verbinden und so automatisch alle Interessenten in das CRM zu holen, ohne dass Kontakte verloren gehen. Die Berücksichtigung von Datenschutzvorgaben sollte eine Selbstverständlichkeit sein.

Kontaktmanagement 4.0 – 5 Tipps für mehr Kundenwissen

1. Kundenservice sollte so persönlich wie möglich gestaltet werden – nur wer im Gespräch bleibt, bekommt ein Gefühl für sein Gegenüber.

2. Website, Newsletter, etc. – Daten gewinnen, sammeln und auswerten ist das A und O beim Kundenwissen. Natürlich datenschutzkonform.

3. Feedbackmöglichkeiten geben und gegebenenfalls mit dem Kunden gemeinsam Lösungen erarbeiten.

4. Interaktion auf den Social Media Kanälen. Sehen, was die Kunden machen und einen aktiven Austausch verfolgen.

5. Daten sammeln, dokumentieren und teilen – nur digitale Lösungen wie ein CRM System ermöglichen ein echtes Kontaktmanagement 4.0.

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