Kundendaten verwalten: strukturiert und datengeschützt

Kundendaten verwalten ist nicht so leicht, wie es klingt. Denn jeder Mensch, der mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, hinterlässt persönliche Daten. Diese Daten sind Gold wert für alle, die eine langfristige Kundenbeziehung zu Ihren Interessenten und Käufern aufbauen möchten. Doch eben diese Daten müssen auf eine professionelle und strukturierte Weise verarbeitet werden, um Unternehmen einen langfristigen Mehrwert zu bieten. In diesem Artikel möchten wir zeigen, wie so etwas funktionieren kann.

Wie werden Kundendaten strukturiert und verwaltet?          

Ein Kunde hinterlässt eine Vielzahl an Informationen, sobald er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Noch bevor die Customer Journey beginnt, aber vor allem währenddessen, gibt es viele Berührungspunkte mit potentiellen Interessenten und Kunden, die ein Unternehmen zur Erhebung von Daten nutzen kann. Dabei gibt es Möglichkeiten, Daten sowohl online als auch offline zu sammeln. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Nutzerdaten, die beim Besuch einer Webseite hinterlassen werden, aber auch um Kontaktdaten, die ein Kunde beim Besuch einer Messe hinterlassen könnte.

Damit diese Daten genutzt werden können, müssen sie strukturiert werden. Ansonsten verliert man den Überblick und kann keine verkaufsrelevanten Informationen aus diesen Daten gewinnen.

Welche Kriterien zur Strukturierung und Kategorisierung zu Grunde gelegt werden, ist branchen- und unternehmensspezifisch. Als übergeordnetes Ziel sollte jedoch immer die langfristige Gewinnung von Informationen für Verkaufs- oder Marketingprozesse und -aktivitäten angestrebt werden. Zum Beispiel macht es häufig Sinn, Kunden in Kategorien einzuordnen, die deren Kaufbereitschaft und Kaufkraft widerspiegeln. Dies geschieht durch die Analyse des Alters, der Berufsgruppe, der sozioökonomischen Lage usw.

Diese Daten, die im Rahmen der Customer Journey erhoben werden, haben gleichzeitig starke Auswirkungen auf selbige, da man durch die gewonnenen Daten die Kunden spezifischer durch die einzelnen Schritte der Customer Journey führen und punktueller ansprechen kann. Kunden, deren Kontaktdaten gerade erst erhoben worden, sollten beispielsweise in jedem Fall eine andere Ansprache erfahren als Stammkunden, die bereits über eine lange Kontakthistorie verfügen. Unterschiede wie diese zu eruieren, Gruppen zu kategorisieren und entsprechend zu behandeln ist die Basis eines professionellen Kundenbeziehungsmanagements.  

Warum ist das so wichtig?

Durch die Gruppierung von Kunden kann ein Unternehmen herausfinden, wann und wo welche Leads anzusprechen sind, auf welche Botschaften und Kaufargumente unterschiedliche Käufergruppen reagieren oder welche Personen zeitnah bereit sind, ein Produkt zu kaufen. Dadurch kann man seine Marketinganstrengungen entsprechend effektiv auf die verschiedenen Zielgruppen fokussieren.

Die zahlreichen relevanten Kundendaten ermöglichen auch personalisierte Angebote und Marketing Messages. Dadurch kann man eine bessere Verbindung zu der Zielgruppe aufbauen, was zu Vertrauensaufbau und einer stärkeren Bindung an das Unternehmen führt. So kann man einen treuen Kundenstamm etablieren, der als Eintrittsbarriere für potentielle Wettbewerber wirkt. Nebenbei steigt die Effizienz der Marketingkampagnen, da diese besser auf die Zielgruppen abgestimmt werden können.

Anhand der Reaktion der Kunden auf die Marketingmaßnahmen kann man weitere Daten gewinnen. Mit diesen Daten kann man sein Targeting weiter verfeinern und weiterhin die Effizienz verbessern. Dies sollte zu einer Umsatz-und Gewinnsteigerung für das Unternehmen führen.

Warum ist ein CRM-System das ultimative Tool für diesen Einsatz?

Eine Customer Relationship hält oft über mehrere Jahre an. Somit können beinahe unendlich viele Daten über jeden einzelnen Kunden desUnternehmens gesammelt werden. Die Analyse dieser Daten kann ab einer bestimmten Kundengröße nicht mehr manuell geschehen. Aus diesem Grund verwenden die meisten Unternehmen ein CRM-System.

Ein Customer-Relationship-Management System ist genau für diesen Einsatz konzipiert. Die Software übernimmt alle relevanten Aufgaben in der Verwaltung der Kunden des Unternehmens. Das System erfasst die Daten, speichert diese und verarbeitet sie. Der gesamte Prozess wird simplifiziert und automatisiert. Auf diese Weise kann sich ein Unternehmen extrem viele Ressourcen sparen und in anderen Bereichen einsetzen.

Die Verwendung eines CRM-Systems ist sehr zu empfehlen, wenn ein Unternehmen die Daten seiner Kunden effektiv nutzen möchte, um den Umsatz und die Gewinne zu erhöhen. Daher empfiehlt es sich beinahe für jedes Unternehmen, ein CRM-System zu verwenden.

Wie vermeidet man Fehler beim Datenschutz?

Datenschutz nach der DSGVO ist ein wichtiges Thema, welches natürlich auch bei der Nutzung von CRM-Systemen berücksichtigt werden muss. In diesem Rahmen soll auf drei essentielle Punkte hinsichtlich der Datenverwaltung und -nutzung hingewiesen werden, wobei diese Aufzählung keineswegs den Anspruch auf Vollständigkeit erhebt oder eine entsprechende rechtliche Absicherung ersetzt.

Ein zentraler Aspekt bei der Datengewinnung ist in jedem Fall, dass Daten nur zu vorher bestimmten Zwecken erhoben werden dürfen und nur, wenn derNutzer einwilligt. Wenn eine Person zum Beispiel nur dazu bereit ist ihreKontaktdaten anzugeben, dann dürfen andere Daten, wie Alter usw. nicht erhoben und gespeichert werden. Der Zweck muss in Verbindung mit der Vertragserfüllung stehen.  

Außerdem muss es möglich sein, die Daten jedes Kunden löschen zu können. Wenn die Verarbeitung der Kundendaten nicht mehr nötig ist, müssen die Daten gelöscht werden. Zudem kann jede Person von ihrem Recht auf Vergessen werden Gebrauch machen. Dies berechtigt die Kunden dazu, die Löschung ihrer Daten zu beantragen.  

Beim Weiterleiten der Daten müssen allerdings auch bestimmte Vorschriften beachtet werden. Der Nutzer muss dieser entweder zugestimmt haben, die Daten müssen öffentlich zugänglich sein oder das berechtigte Interesse des Unternehmensmuss die Schutzwürdigkeit der Person übersteigen. Eine Weiterleitung der Daten liegt bereits dann vor, wenn der CRM-Dienstleister zur Wartung auf das System zugreift.

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