Kundenwissen hoch 10 – Optimierte Schnittstellenkommunikation als Schlüssel zum Erfolg

Die Kommunikation eines Unternehmens – sowohl mit seinen Kunden als auch  unter seinen Mitarbeitern – kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg machen. Daher ist es besonders wichtig, dass die Kommunikation in alle Richtungen so effektiv und transparent wie möglich abläuft. Um sich hier möglichst optimal aufzustellen, gibt es verschiedene Ansätze und Umsetzungsmöglichkeiten, die die Gestaltung der Schnittstellenkommunikation zum Erfolg führen. Wir alle wissen: Wissen ist Macht. Wie wir dieses Wissen sammeln und unternehmensweit nutzbar machen, ist heute wichtiger denn je.

Warum ist es so wichtig, Daten über Kunden zu sammeln?

Kundendaten sind extrem wichtig für beinahe alle Unternehmen. Mithilfe von Kundendaten erhält man zunächst die Möglichkeit Kunden zu kontaktieren. Ohne diese Daten würde ein Interessent sofort verloren gehen, wenn er zum Beispiel die Webseite des Unternehmens verlassen würde. Dadurch, dass die Kontaktinformationen gesammelt wurden, kann der Interessent später wieder erreicht werden. Am Ende der Customer Journey ist es wiederum möglich, ein effektives After Sales Management zu betreiben, um die Zufriedenheit der Kunden zu garantieren.

Und dazwischen? Zwischen der Anbahnung eines Kundenkontakts und dem erfolgreichen Abschluss gibt es zahlreiche Touch Points, an denen viele weitere wichtige und nützliche Informationen gesammelt werden können und sollten. Alter oder Berufsgruppe können zum Beispiel sehr relevant für ein Unternehmen sein. Auf Basis dieser Informationen lassen sich beispielsweise persönliche Marketing Messages entwickeln, die eine Kundengruppe oder sogar einen einzelnen Kunden perfekt ansprechen und so Conversionrates optimieren. Egal ob diese Daten über Kundenbefragungen oder aus Kundengesprächen gewonnen werden, nun ist es wichtig, diese wertvollen Informationen allen relevanten Personen im Unternehmen zugänglich zu machen. Denn nicht selten werden Daten nicht weitergereicht, sondern gehen sofort wieder verloren, obwohl sie extrem hilfreich sein können.

Ist es wichtig, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen Zugriff auf die Daten hat?  

Ein transparentes und leicht zugängliches Informationsmanagement mit funktionierenden Schnittstellen ist einer der entscheidensten Erfolgsfaktoren in Unternehmen. Werden Kundendaten oder auch interne Informationen nur punktuell dokumentiert, können nicht nur Koordinationsprobleme entstehen, die verhindern, dass das Unternehmen effektiv arbeitet, sondern Interessenten erhalten auch nicht die individuelle Betreuung, die sie zu Käufern macht. Zum Beispiel kann es sein, dass das After Sales Team die Kontaktdaten für einen Kunden nicht erhält, sodass eine Pflege der Kundenbeziehung nach dem Kauf nicht möglich ist.

Andererseits ist es wahrscheinlich, dass Prozesse deutlich schneller und effektiver ablaufen, wenn alle Mitarbeiter Zugriff auf die notwendigen Daten der Kunden haben. Beispielsweise können Daten von der Webseite dem Marketing Team Indikatoren geben, woran der Kunde interessiert ist. Die Daten aus der Interaktion mit der Marketingkampagne können daraufhin dem After Sales Team helfen. Dadurch wird viel Zeit in einem Unternehmen gespart und die Kommunikation mit den Kunden verbessert.

Wie kann ich sicherstellen, dass alle Mitarbeiter Zugriff auf die Daten haben?

Wenn man möchte, dass alle Mitarbeiter Zugriff auf die Daten der Kunden haben, dann benötigt man ein zentrales System, welches die Daten speichert und verarbeitet. Diese Aufgabe kann ein CRM-System übernehmen. Im System werden die Daten der Kunden erfasst und unternehmensindividuell verarbeitet und aufbereitet. Daraufhin hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf diese Informationen, sodass die Koordination deutlich vereinfacht wird und Wissen nicht nur frei zugänglich sondern aktiv nutzbar ist.

Wie vermeide ich Missverständnisse und sichere die Daten?

Können Daten verloren gehen? Viele CRM-Systeme bieten die Möglichkeit, dass Daten in einer Cloud gespeichert werden. Somit sind nicht alle wichtigen Daten des Unternehmens an nur einem Ort gespeichert und können nicht mehr verloren gehen. Um entsprechend Missverständnisse über Kundendaten und im Rahmen des Aufgabenmanagements zu vermeiden, sollte jedes Unternehmen spezifisch für seine individuellen Anforderungen Guidelines erstellen und Schulungen durchführen. Auch wenn der Rahmen für Missinterpretation und inkorrekte Handhabung des Systems begrenzt ist, lohnt es sich eine konsistente Vorgehensweise und eine konkrete Data Policy zu kommunizieren. Auf diese Weise kann man sicherstellen, dass dieses Schnittstelleninstrument fehlerfrei und vielfältig für alle Abteilungen und Mitarbeiter im Unternehmen nutzbar ist und alle auf denselben Wissensstand bringt. Zudem ist eine effektive Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen sichergestellt.

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