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Dealmanagement für Profis – Telefontermine strukturiert abarbeiten

Der Kollege ruft an, teilt mit, dass der Kunde einen Rückruf möchte. Kurze Zeit später kommt eine E-Mail eines anderen Kunden rein, der ebenfalls ein Telefonat wünscht. Und dann wartet da auch noch der Jour Fix mit dem Zulieferer. Telefonate müssen besser geplant werden, als man es zuerst denken mag, um effektiv arbeiten zu können. Eine klare Struktur zu haben, hilft hierbei.

Die richtige Reihenfolge

Grundsätzlich gilt: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Wer zuerst um ein Telefonat bittet, bekommt dieses auch. Aber ist das wirklich sinnvoll? Dies ist immer situativ entscheiden. Den großen, langfristigen Kunden oder Partner sitzen zu lassen ist sicherlich nicht die beste Idee. Wichtige Kunden sollten stets oberste Priorität haben. Trotzdem sollte man die anderen Kontakte auf keinen Fall vernachlässigen. Eine Struktur aufzubauen, auf die jederzeit egal – ob von unterwegs oder aus dem Home Office – zugegriffen werden kann, ist hierfür extrem wichtig. Ein System, das auf Priorisierung und Organisation beruht, spart viel Zeit und optimiert den Workflow immens.

Eine Struktur aufbauen

Jedem erfolgreichen Dealmanagement liegt eine klare Struktur zu Grunde. Diese sollte man sich individuell so aufbauen, dass man persönlich gut mir ihr zurechtkommt und die Übersicht behält. Sie muss nicht „schön aussehen“ sondern funktionell, interaktiv und gut ablesbar sein. Sie sollte jedoch innerhalb des Unternehmens einsehbar und nutzbar sein. Stichwort: funktionale Schnittstellen.

Um zeitgemäße Anforderungen zu erfüllen und produktives Arbeiten zu ermöglichen muss eine solche  Struktur zwingend digital vorliegen. Die Struktur kann entweder direkt im E-Mail Postfach hinterlegt werden, in digitalen To-Do Listen oder aber auch in einem CRM-System. Das Customer-Relationship-Management-System bietet den Vorteil, dass hier alle Inhalte an einem Punkt gesammelt werden. Schriftverkehr, Angebote, Verträge und die Arbeiten anderer Abteilungen sind hier abgelegt und können eingesehen werden. Zudem kann man sehen, welche Aufgaben noch zu erledigen sind.

Außerdem sollte man sich möglichst feste Telefonzeiten festlegen und diese auch gegebenenfalls dem Kunden mitteilen. So wird er nicht enttäuscht, wenn er vergeblich versucht, anzurufen. Beständigen Kunden die Durchwahl zu geben ist meist ebenfalls ratsam, damit diese nicht immer über die Zentrale anrufen und warten müssen, bis sie weitergeleitet werden. Auch das spart wertvolle Zeit und Nerven des Kunden.

Eine Struktur im Kundenkontakt bietet einen wichtigen Mehrwert und optimiert nicht nur interne Abläufe und Arbeitsprozesse, sondern bietet auch einen wertvollen Kundenservice. Verlässlichkeit, Termintreue und Verfügbarkeit machen sich bezahlt. Marketing via „Mundpropaganda“ aufgrund des guten Service und den schnellen Antworten sind ein optimales Instrument zur Kundengewinnung.

Zeit sparen dank dem richtigen Management

Das Dealmanagement bietet natürlich nicht nur Vorteile für den Kunden: Neben der Zeitersparnis wird die Arbeit insgesamt strukturierter. Nach jedem Telefonat sollte man sich kurz zeitnehmen und die wichtigsten Punkte zusammenfassen. Zudem ist es sinnvoll, die Telefonate zusammenzulegen, um die Arbeit nicht unterbrechen zu müssen. Insgesamt sollte die Arbeitsaufteilung so gestaltet sein, dass man einzelne Module erledigt. Dazu zählt den Kundenkontakt, sowie die interne Arbeiten bündeln. Besonders hier gilt, Automatisierung, digitale Dokumentation und Handling über ein CRM System sind wahre Time Saver, die einen entscheidenden Mehrwert nicht nur in Richtung Ablaufoptimierung, sondern auch Kundenservice bieten. Je nach Unternehmensgröße finden sich am Markt optimale Lösungen abgestimmt auf den jeweiligen Branchen- und Business-Bedarf.


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