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Prozessoptimierung im Kontaktmanagement

Ziel einer jeden Unternehmung sollte stets die Gewinnmaximierung sein, sprich maximaler Output bei taktisch cleverem Einsatz von Ressourcen. Um Ressourcen wirtschaftlich sinnvoll einzusetzen, muss Arbeit so effektiv wie möglich stattfinden können. Dazu ist es notwendig, aktiv Prozesse zu optimieren – und das in allen Bereichen des Unternehmens. In diesem Artikel geht es um das Thema Prozessoptimierung im Kontaktmanagement und welches Tool am hilfreichsten für diesen Zweck ist.

Die Basics – was ist Prozessoptimierung?

Prozessoptimierung ist ein fortlaufender Prozess, der das Ziel hat, die Effektivität in einem Unternehmen zu erhöhen. Dieser Prozess ist generell nie abgeschlossen, da es immer Optimierungspotenziale geben wird, die es dem Unternehmen ermöglichen erfolgreicher zu arbeiten. Daher gibt es kein endgültiges Ziel für die Prozessoptimierung, sondern Etappenziele.

Entsprechend ist es sinnvoll, diese Etappenziele möglichst schnell zu erreichen, um sich baldmöglichst auf das nächste Ziel konzentrieren zu können. Oft hängt die Prozessoptimierung mit der Automatisierung bestimmter Aufgaben und Abläufe zusammen. Hierfür gibt es verschiedenste Tools, die ein Unternehmen nutzen kann. CRM-Systeme seien hierbei als nur ein Instrument von vielen zu nennen.

Warum ist Prozessoptimierung wichtig für Unternehmen?

Wie eingangs erwähnt ist die Prozessoptimierung im Unternehmen essenziell, um durch eine Effektivitätssteigerung mit gleichem Ressourceneinsatz einen höheren Output zu erreichen. Logische Konsequenz: Erhöhte Produktivität, Steigerung von Umsätzen und am Ende des Tages Gewinnmaximierung.

Zusätzlich können durch eine Prozessoptimierung Kosten im Unternehmen gesenkt werden, da durch einen besseren Ablauf Arbeitskräfte effektiver eingesetzt werden, Schnittstellen optimiert und die Ressourcen, die vorhanden sind, effektiver genutzt werden. Eine unserer wichtigsten Ressourcen ist Zeit. Wer für sich selbst oder seine Mitarbeiter funktionierende Prozesse schafft, die der eigenen Arbeitsrealität gerecht werden, ermöglicht die umfassende Produktivitätssteigerung im Unternehmen.

Dies ist besonders wichtig, wenn das Unternehmen in einer kompetitiven Branche arbeitet. Wenn ein Konkurrent eine bessere Prozessoptimierung betreibt, dann kann dieser das Unternehmen leicht outperformen. Dadurch ergeben sich für die Konkurrenz möglicherweise Vorteile im Preiskampf und eröffnet die Gefahr, Unternehmen vom Markt zu verdrängen.

Welche Tools stehen zur Verfügung?

Das effektivste Tool, um Prozessoptimierungen zu unterstützen, ist in der Regel ein CRM-System, das individuell auf Bedarf, Abläufe und Kundengruppen eines jeweiligen Unternehmens abgestimmt ist. Wie funktioniert das in der Praxis? Customer Relationship Management Systeme vereinfachen in der Basis die Interaktion mit Kunden und die Begleitung der Customer Journey, sind aber auch in der Optimierung von internen Abläufen sowie Schnittstellenmanagement durchaus effektiv. Genau hier entstehen Potenziale zur Kostensenkung und Prozessoptimierung.

Um nur ein Beispiel zu nennen, ist es per Knopfdruck möglich, die Daten bestehender sowie potenzieller Kunden ganz einfach automatisch zu erfassen und zu analysieren. Im selben Zug stehen diese Daten allen Personen im System sofort zur Verfügung, wenn sie benötigt werden. Dadurch wird ein zentraler Ort geschaffen, der alle relevanten Daten im Unternehmen enthält und zugänglich macht.

Dadurch, dass jeder Mitarbeiter dieselben Daten verwenden kann, ist es möglich einheitliche Prozesse zu schaffen, die die Abläufe im Unternehmen verbessern. Zum Beispiel kann man Prozesse einführen, um die Reklamationen von Kunden besser zu erledigen. Ein CRM-System ermöglicht einen ad-hoc Zugriff auf Daten des Kunden egal von woher, sodass eine effektive Kundenkommunikation möglich ist, die gleichzeitig Background Informationen ausspielt, die den Kundenkontakt zusätzlich aufwertet. So können Missverständnisse und Kundenunzufriedenheit vermieden werden. Durch die Dokumentation von Kundenkontakten ist es möglich, einen einheitlichen Ablauf zu entwickeln, der die Kommunikation verbessert. Die Kundenzufriedenheit wird automatisch erhöht.

Dieses Prinzip kann auf viele weitere Aspekte des Unternehmens angewandt werden. Durch das CRM-System werden Daten erfasst, die es dem Unternehmen ermöglichen, besser und effektiver zu arbeiten. Aufgrund der folgenden Daten lassen sich daraus Abläufe ableiten, die daraufhin einheitlich im gesamten Unternehmen angewandt werden können.


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