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Kann ein CRM-System After Sales unterstützen?

CRM-Systeme sind extrem vielseitig und können kleinen wie großen Unternehmen in vielen Aspekten weiterhelfen, indem sie das Datenmanagement optimieren und Prozesse effektiver gestalten. Als eine der wichtigsten Phasen innerhalb der Customer Journey gelten After Sales als ein ebenso arbeitsintensiv wie potenzialreiches Gebiet. Entsprechend ist es einen zweiten Blick auf das Thema wert, um zu klären, inwiefern CRM Systeme hier Outcome und Workflow optimieren können.

Was ist After Sales und welche Möglichkeiten gibt es?

Die Beziehung zu einem Kunden endet nicht mit dem Kauf einer Ware oder Dienstleistung. Mehr denn je ist das sogenannte Relationship Marketing im Hauptfokus vieler Unternehmen. Diese Idee legt nahe, dass die Beziehung zum Kunden auch nach dem Vertragsabschluss weiter bestehen bleibt, gepflegt und intensiviert wird. After Sales beschreibt somit alle Anstrengungen eines Unternehmens, nachdem ein Kunde ein Produkt bereits gekauft hat, vom Kundenservice bis zum Upselling.

Warum ist After Sales ein wichtiger Stützpfeiler im Kundenbeziehungsmanagement?

After Sales ist der wichtigste Bestandteil, wenn ein Unternehmen eine langfristige Beziehung zu einem Kunden aufbauen möchte. Wenn der Kunde ein Produkt kauft und danach die Beziehung zum Unternehmen abbricht, hat das Unternehmen einen einmaligen Umsatz durch den Kauf generiert.

Durch die weiterführende Pflege der Beziehung zu dem Kunden besteht allerdings die Chance auch in Zukunft noch Profit mit dem Kunden zu generieren. Der Erfolg dieser Maßnahmen hängt von der Customer-Lifetime-Value ab.

Der CLV beschreibt den Wert, den eine Beziehung zum Kunden für das Unternehmen hat. Alle generierten Umsätze durch den Kunden werden den Aufwänden für die Pflege der Beziehung gegenübergestellt. Wenn der Umsatz höher als der Aufwand ist, ist der CLV positiv und die Beziehung zum Kunden hat sich für das Unternehmen bezahlt gemacht.

Wenn ein Unternehmen After Sales effektiv umsetzen kann, dann können aus einmaligen Kunden durchgehende Umsatzströme generiert werden, die sehr wertvoll sein können. Die Kosten für die Erhaltung von Kunden sind zudem in den meisten Fällen geringer als der Aufwand für die Akquise neuer Kunden.

Welche Möglichkeiten gibt es im After Sales und wann entsteht Erfolg?

Es gibt sehr viele Möglichkeiten, wie Unternehmen After Sales umsetzen können. Eine Möglichkeit, die viele bereits anwenden, ist der Kundenservice. Durch Kundenservice haben die Kunden eine Möglichkeit, Hilfe, Beratung und Qualitätsansprüche verbunden mit den Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Auf diese Weise wird die Kundenzufriedenheit erhöht und die Wahrscheinlichkeit für eine Reklamation sinkt.

Eine weitere Möglichkeit heißt Upselling. Hier kann zum Beispiel der Verkauf von Zubehör oder weiteren Produkten gemeint sein. Dazu ist es wichtig, dass das Unternehmen genügend Daten über den Kunden bereits gesammelt hat. Ansonsten ist es nicht möglich, dem Kunden das passende Zubehör zu verkaufen. Daher hat After Sales auch viel mit Marketing zu tun, das sich allerdings nicht an potenzielle Kunden, sondern an bereits bestehende, richtet. Wenn ein positiver CLV erreicht wird, sind die After Sales Maßnahmen eines Unternehmens erfolgreich.

Wie ein CRM-System eine professionelle Umsetzung von After Sales ermöglicht

Ein CRM-System ermöglicht es einem Unternehmen, auf der gesamten Customer Journey und an allen Touchpoints Daten über den Kunden zu sammeln. So natürlich auch bei dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden. Diese Daten sind sehr relevant für das After Sales Marketing an den Kunden.

Zum Beispiel kann durch die Daten aus dem CRM-System eine persönliche Marketing Message an den Kunden oder eine Kundengruppe entwickelt werden. Auf diese Weise weiß ein Unternehmen genau, welches Zubehör an welche Kundengruppe vermarktet werden soll. Eine andere Möglichkeit wäre, dass weiterführende Kundengespräche vereinbart werden, in denen Mitarbeiter aus dem Vertrieb den Kunden beraten oder weiteres Zubehör empfehlen.

Durch diese beiden Maßnahmen sollte der Umsatz des Unternehmens steigen, allein aufgrund der verbesserten After Sales Anstrengungen durch das CRM-System.


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