Die 10 größten CRM-Fails aller Zeiten…und wie diese hätten verhindert werden können

Führt man ein CRM-System neu in einem Unternehmen ein, kann das mit vielen Herausforderungen verbunden sein und ist nicht zu unterschätzen. Wenn die Implementierung nicht einwandfrei läuft, kann das dem Unternehmen langfristig schaden. Hier zeigen wir die 10 spektakulärsten CRM-Fails aller Zeiten. Außerdem erfährst du in diesem Artikel wie diese Fehler hätten verhindert werden können, damit du es in Zukunft besser machst und ein ähnliches Schicksal umgehen kannst.

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen
• Die 10 größten CRM-Albträume
• Was schief gehen kann und wieso
• Wie du diese Fehler verhindern kannst
• Das Erfolgsrezept für CRM-Systeme

Warum die Einführung eines CRM-Systems zum Reinfall werden kann

Versinkt dein CRM-System im Chaos, kann das ziemlich kostspielig und nervenaufreibend für das Unternehmen werden. Dabei bleibt es aber nicht. Weitere weitreichende Folgen sind zudem:

• Verlust von Aktionären
• Verlust von Marktanteilen
• Klagen
• Imageschaden
• Unzufriedene Kunden
• Erhöhte Betriebskosten und Budgetüberschreitungen

Es gibt viele Gründe, wieso CRM-Projekte scheitern können. Beispiele dafür sind unter anderem schlecht definierte Ziele und falsche Zielsetzungen. Außerdem konzentrieren sich die Unternehmen häufig nur auf die geschäftlichen Prozesse und vergessen dabei auch die Anforderungen der Kunden im Auge zu behalten.

Ist die Geschäftsführung nicht richtig an der Einführung des CRM-Systems beteiligt, kann das auch zu Schwierigkeiten im weiteren Verlauf führen. Es ist unheimlich wichtig, dass die Geschäftsführung von Anfang an in die Prozesse mit involviert ist, ansonsten ist das Chaos schon vorprogrammiert.

Weitere Fehlerquellen:

• Unterbesetzte Teams
• Komplizierte Technologien
• Unzureichende Planung
• Mangelhaftes Management nach der Einführung des CRM-Systems
• Fehlendes Change-Management
• Fehlende Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit dem CRM-System

Die Top 10 der CRM-Fails

1. Hershey’s

Der große amerikanische Schokoladenhersteller übernahm sich vor einigen Jahren in Sachen CRM enorm. Angesichts des sinkenden Marktanteils im Jahr 1999, investierten sie 112 Millionen US-Dollar in ein maßgeschneidertes CRM-System. Das daraus resultierende CRM erwies sich jedoch als zu komplex, was zu massiven Lieferunterbrechungen führte. Auch das Timing war ein Albtraum, da die Schwierigkeiten kurz vor Halloween auftraten.

2. CIGNA Healthcare

CIGNA Healthcare ist ein globales Versicherungsunternehmen, das sich jedoch nicht richtig um die Anforderungen seiner Kunden kümmerte. Im Jahr 2002 leitete das Unternehmen über 3% seiner Kunden auf ein neues CRM-basiertes Schaden- und Kundendienstsystem um. Das CRM sollte die Abrechnung im Gesundheitswesen rationalisieren. Es entstand jedoch ein großes Chaos, sodass CIGNA letztendlich über 6% der Kunden verlor.

3. Blackberry

Der große Handyhersteller Blackberry war einst der Liebling vieler Handynutzer auf der ganzen Welt. Durch eine fehlerhafte Implementierung eines CRM-Systems hat Blackberry innerhalb eines Jahres seinen Ruf beinahe vollständig zerstört. Das Unternehmen verlor eine große Anzahl an Kunden, nachdem der Instant-Messaging-Dienst zusammengebrochen war. Infolgedessen beschwerten sich viele Nutzer in den sozialen Medien über den Service von Blackberry. Anstelle des CRM-Systems, nutze Blackberry jedoch Facebook als Kommunikationskanal, um seine Kunden zu erreichen.

Blackberry scheiterte an seinem CRM-System, weil die Einführung durch das Unternehmen schlecht geplant und gesteuert wurde. Der Handyhersteller verpasste die Möglichkeit, die Kunden nach den System-Störungen über das CRM zu kontaktieren. Durch eine persönliche Kontaktaufnahme hätte jedoch ein Schaden in diesem Ausmaß vermutlich verhindert werden können.

4. General Motors

Auch General Motors scheitere einst mit seinem CRM-System. Um Kosten zu senken, beschloss General Motors 1992, ein CRM-Sprachaktivierungs-Anrufsystem zu verwenden. Der Zuspruch seitens der Kunden war jedoch sehr gering. Etwa 99% der Anrufer drängten darauf, mit einem Menschen zu sprechen und lehnten eine solchen automatischen Service ab.

5. BMC

Das Softwareunternehmen BMC hat es tatsächlich geschafft, die Einführung eines CRM-Systems nicht nur einmal, sondern gleich zwei Mal zu vergeigen. Ihr erster Versuch scheiterte, weil die Geschäftsleitung ihre Beteiligung an der CRM-Einführung nicht als notwendig erachtete.

Auch der zweite Versuch verlief kaum besser. Erst beim dritten Versuch, als endlich alle Mitarbeiter des Unternehmens, besonders auch das Senior-Management in die Einführung des CRM-Systems involviert waren, konnte BMC endlich Erfolge mithilfe des CRMs erzielen.

6. Dow Chemicals

Dow Chemicals Formel zur Einführung einer CRM-Lösung war 1996 eine riesige Pleite. Das CRM-System war zu komplex, sodass es die Nutzer regelrecht überforderte. Das lag aber vor allem an intransparenten und unzureichend definierten Geschäftsprozessen. Eine anschließende, kleinere Einführung in ausgewiesenen lokalen Gebieten war daher deutlich erfolgreicher.

7. British Airways

Die britische Fluggesellschaft hat eine lange Erfolgsgeschichte von CRM-Katastrophen und schlechtem Kundenservice hinter sich. Besonders die Oracle-basierte CRM-Einführung im Jahr 2001, die über zwei Jahre dauerte, war ein großer Flop. Es gab zahlreiche Mängel, wie die die Komplexität des Systems, die erforderliche Schulungsdauer des Personals und die schlechten Datenqualität. Alle diese Mängel kosteten dem Unternehmen letztendlich das Vertrauen der Kunden.

8. Vodafone

Der britischen Mobilfunkgesellschaft Vodafone blühte ein noch schlimmeres Schicksal. Nach einer geradezu katastrophalen CRM-Einführung im Jahr 2016 wurde dem Unternehmen eine Geldstrafe von 4,6 Millionen Pfund (5,4 Millionen Euro) von den Regulierungsbehörden auferlegt. In diesem Projekt wurden über 28 Millionen Kundenkontakte von sieben separaten Abrechnungsplattformen eingepflegt. Es war wohl absehbar, dass dieses risikoreiche Vorhaben scheitern musste. Die Kundenabrechnungsstelle brach zusammen und Vodafones ohnehin angeschlagener Ruf wurde massiv geschädigt. Die Gesamtrechnung für das Fiasko, einschließlich der Geldbuße und der entgangenen Verkäufe, belief sich auf 59 Millionen Pfund (ca. 69 Millionen Euro).

9. Owens Corning

Das Glasfaser-Unternehmen befand sich auf dünnem Eis, als es sich bei der CRM-Einführung ausschließlich auf die internen Geschäftsaktivitäten konzentrierte und die Kunden völlig außen vor ließ. Ein weiterer Fehler war das Timing der Einführung, da das Unternehmen zu diesem Zeitpunkt viele kleinere Unternehmen übernommen hatte und somit die Marketing-Strategie nicht einheitlich gestaltet war und scheiterte. Ein CRM sollte Abhilfe schaffen und wurde von Owens Corning als ultimative Lösung für die Probleme angesehen. Zum Zeitpunkt der CRM-Implementierung führte das Unternehmen parallel dazu noch ein neues ERP-System ein. Dadurch wurde zum einen das Unternehmensbudget überzogen und zum anderen kam die CRM-Implementierung zu kurz. Diesen gravierenden Fehler räumte Owens Corning später ein und gab zu, dass es sich zunächst mehr auf die Kunden hätte konzentrieren sollen und erst im weiteren Verlauf die Geschäftsabläufe optimieren.

10. Car Direct

Die CRM-Implementierung von Car Direct scheiterte und führte zu einem Betriebsverlust von 50 Millionen US-Dollar. Grund hierfür war, dass die CRM-Lösung zur Nachverfolgung von Kunden war nicht ideal auf das Unternehmen abgestimmt. Die Kundenbedürfnisse konnten letztendlich also nicht erfüllt werden.

Das Erfolgsrezept für ein gut funktionierendes CRM-System

Überdurchschnittlicher Kundenservice: Ein schlechter Kundenservice ist einer der Hauptgründe für CRM-Katastrophen.

Mitwirken der Geschäftsleitung: Die Geschäftsleitung muss in alle Prozesse des CRM-Systems mit eingebunden werden und ein sichtbarer Verfechter des CRM-Systems sein.

Konzentriere dich auf die Kunden: Bei der Nutzung eines CRMs geht es darum, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu stärken. Beginne dort und fokussiere dich erst im Anschluss darauf, die Geschäftsprozesse zu optimieren.

Definiere klare Ziele: Lege eindeutige Geschäftsziele fest und stelle sicher, dass die Mitarbeiter die Vorteile von CRM verstehen und für sich nutzen.

Fazit

Im Hinblick auf die Einführung und Pflege eines CRM-Systems ist Vorsorge sicherlich besser als Nachsorge oder Schadensbehebung. Überlasse also nichts dem Zufall und profitiere von unserem CRM-System. Wir beraten dich gerne und stehen bei Fragen jederzeit zur Verfügung. Außerdem haben wir einen großartigen Kundensupport, um sicherzustellen, dass dein Unternehmen nicht auf unserer nächsten Liste von CRM-Fails steht.

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