CRM-Systeme: Der Enabler für dein Kundenerlebnis

Ein Customer Relationship Management System ist eine wunderbare Sache. Vor allem, wenn du der Kunde bist, wie ich kürzlich feststellen musste. Was ein normaler Tag war, enthielt unerwartet eine dieser Situationen im Leben, unabhängig von Land oder Sprache, die einem das Herz sinken lassen. Für mich war es ein kleiner Unfall mit Blechschaden. Es war nur ein kleiner Zusammenstoß mit einem anderen Auto bei langsamer Geschwindigkeit, aber genug, um eine Fahrt zu meiner örtlichen Werkstatt zu rechtfertigen, um es überprüfen zu lassen. Nachdem die Jungs den Schaden inspiziert hatten, sagten sie mir, dass es schlechte Neuigkeiten gäbe. Obwohl es nur oberflächlich aussah, hatte der Aufprall einen Schaden verursacht, der über meine Kfz-Versicherung reguliert werden musste.

Ich ließ die Schultern hängen.

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Wie es weiterging
• Warum Customer Experience wichtig ist
• Wie CRM helfen kann
• So kannst du deine Customer Experience verbessern
• Wie man mit CRM anfängt

Und so begann der Albtraum

Nun, eigentlich nicht. Obwohl ich mir einen langwierigen Kampf um die Reparatur des Schadens und das Gerangel um ein Ersatzauto ausgemalt hatte, ist nichts davon eingetreten.

Zu meiner völligen Überraschung – und Erleichterung – verlief alles glatt. Ich rief die Werkstatt an, die mich Schritt für Schritt durch den Prozess führte. Ich rief meine Versicherungsgesellschaft an und sprach mit einem netten Mitarbeiter. Einen Tag später kam mein Ersatzwagen und mein beschädigtes Fahrzeug wurde zur Reparatur abgeholt. Innerhalb weniger Tage war mein Auto wieder komplett repariert und sah aus wie neu.

Was hat also meine persönliche negative Erfahrung in eine positive verwandelt, die ich gerne mit der Welt teilen möchte? Um es auf den Punkt zu bringen – es waren drei Unternehmen, die sich um ihre Kunden kümmerten und alles taten, was sie konnten, um mein Auto zu reparieren und mich in der Zwischenzeit mobil zu halten.

Warum Customer Experience wichtig ist

Hinter den Kulissen arbeitete das CRM.

• Die Versicherungs- und Autovermietungsunternehmen – etablierte Partner mit CRM-Systemen für die Buchung und den Austausch von Informationen.

• Die Reparaturwerkstatt und die Versicherungsgesellschaften – Dito. Sie sind durch gemeinsame Systeme verbunden, um Reparaturen zu genehmigen und Rechnungen zu begleichen.

Der rote Faden, der sich durch all diese Transaktionen zieht, sind CRM-Systeme, die eine nahtlose Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden ermöglichen.

Die Moral von der Geschichte ist, dass Back-Office-Prozesse seidenweich gemacht werden können, um einen Service zu bieten, bei dem der Kunde an erster Stelle steht. Letztendlich unterscheidet sich meine Kundenerfahrung in diesem Fall nicht von der, die deine Kunden gemacht haben. Kunden von kleinen Unternehmen sind gleich, sie wollen:

• Personalisierte Erfahrungen
• Eine menschliche Verbindung zu dir und deinem Unternehmen
• Einen positiven, problemlosen Prozess

Wie CRM helfen kann

Die Prozesse hinter den Kulissen sind ein Teil davon, wie du dein Geschäft optimierst – und CRM ermöglicht dies in großem Umfang. Durch die Automatisierung von Back-Office-Prozessen und die Straffung der Customer Journey kannst du deinen Mitarbeitern mehr Zeit für die Kunden einräumen. CRM (Customer Relationship Management in vollem Umfang) hilft dir, deine Beziehungen zu pflegen und erfolgreicher zu sein. In diesem Sinne ist CRM der Enabler. Es ist kein Ersatz für den altmodischen Aufbau von Kunden-Geschäftsbeziehungen.

In einigen Fällen haben die Unternehmen jedoch den Überblick über CRM verloren. Sie haben aus den Augen verloren, dass CRM implementiert wird, um Kunden und Mitarbeitern zu helfen. Frage fünf Personen nach der Definition von CRM und du wirst fünf verschiedene Antworten erhalten.

Was passiert ist, ist, dass die Unternehmen

• von der Technologie geblendet wurden
• sich auf die Analyse von Kundendaten aus 300 verschiedenen Blickwinkeln konzentrieren
• die Customer Experience vergessen haben.

Das Ergebnis sind Unternehmen, die sich abgehoben und systematisch fühlen. Ironischerweise ist CRM, das eingeführt wurde, um wichtige Kundendaten zu speichern und Beziehungen zu fördern, zu einer Quelle von Reibungsverlusten geworden. Traurigerweise wird geschätzt, dass etwas mehr als die Hälfte aller CRM-Implementierungen am Ende weit über das Ziel hinausschießen und eine positive Customer Experience verhindern. Wenn ein CRM nicht richtig eingesetzt wird, kann es dich Geld kosten, anstatt es zu generieren.

So kannst du mit CRM deine Customer Experience verbessern

Solange du anerkennst, dass CRM ein Befähiger und kein Ersatz ist, kannst du relativ sicher sein, dass es einen bedeutenden Unterschied für dein kleines Unternehmen machen wird.

Du musst dir nicht sagen lassen, dass kleine Unternehmen einen Vorteil gegenüber größeren Unternehmen haben, wenn es um den persönlichen Kontakt geht. Während du bisher vielleicht mit manuellen Systemen ausgekommen bist, um die Customer Experience schrittweise zu verändern, wirst du CRM benötigen.

CRM funktioniert, indem es deinem gesamten Unternehmen die nötige Transparenz verschafft, um die Customer Experience zur obersten Priorität zu machen. Die Verwendung einer gemeinsamen Plattform und der Zugriff auf ein vollständiges Kundenbild helfen dir dabei:

• Mehr Umsatz zu machen
• Bessere Kundenbeziehungen aufzubauen
• Maßgeschneiderte Marketing-Botschaften zu entwerfen
• Deinen Kundenservice zu verbessern
• Vertrauen der Kunden in deine Marke aufzubauen und mehr

Es ist der ganzheitliche End-to-End-Ansatz von CRM, der es dir ermöglicht, Beziehungen zu stärken und die ständig steigenden Erwartungen an die Customer Experience zu erfüllen. Ganz gleich, welche Branche oder Nische du besetzt, es sind die Menschen, die im Mittelpunkt deines Geschäfts stehen. Du hast kaum eine andere Wahl, als die Customer Experience in den Mittelpunkt all dessen zu stellen, was du und dein Unternehmen tun.

Um auf meine unglückliche Autopanne zurückzukommen: CRM sollte im Hintergrund existieren. Es sollte still und leise im Hintergrund arbeiten, um deine Kundenbeziehungen zu unterstützen und nicht zu behindern. Die Verbesserung der Customer Experience ist etwas, das du in der heutigen wettbewerbsintensiven Welt immer anstreben solltest. CRM ist das Ass in deinem Ärmel; eine Technologie, die es dir ermöglicht, Menschen zu begeistern, ohne dabei das Wichtigste zu vernachlässigen: den Kunden.

Wie man mit CRM anfängt

Es ist nie zu spät oder zu früh, um mit CRM anzufangen. Unabhängig davon, ob du ein kleines Unternehmen oder ein multinationaler Konzern bist, die Argumente für CRM sind überzeugend. Nachdem du gesehen hast, wie CRM helfen kann, ist der nächste Schritt, etwas dafür zu tun. Und dieses Etwas für kleine Unternehmen ist cloudbasiertes CRM. Cloud-CRMs sind vollständig online. Du meldest dich an und loggst dich ein. Daher ist die Cloud ohne Frage der richtige Weg für kleine Unternehmen. Diese Systeme sind erschwinglich, einfach zu implementieren und zu nutzen und können bei Bedarf skaliert werden.

Fazit

Wenn du dein Unternehmen mit erstklassiger Customer Experience wachsen lassen willst, ist es an der Zeit, in CRM zu investieren. Deine erste Anlaufstelle sollten natürlich wir sein. Kontaktiere uns noch heute! Wir sind Cloud-CRM-Spezialisten mit einem scharfen Fokus auf die Bedürfnisse von kleinen Unternehmen.

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