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6 angesagte Customer-Experience-Strategien im Jahr 2021

Customer Experience ist heute das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für Marken. Vergiss Preis und Produkt. Es sind Customer-Experience-Strategien, die den Umsatz im Jahr 2021 und darüber hinaus steigern werden. Zahlreiche Studien belegen, dass Customer Experience die neue Kampffront für Marketer ist. Du kannst es dir also nicht leisten, in diesem Punkt hinterherzuhinken.

Was du in diesem Kapitel lernen kannst

  • Warum Customer Experience entscheidend ist
  • Die 6 wichtigsten Trends für Customer-Experience-Strategien im Jahr 2021
  • Was diese Trends für dein kleines Unternehmen bedeuten
  • Was ist CRM?
  • Wie CRM deinem kleinen Unternehmen helfen kann

Warum Customer Experience entscheidend ist

Gartner hat Customer Experience (manchmal abgekürzt als CX) als den neuen Grundstein für den Geschäftserfolg hervorgehoben. Fast drei Viertel der Kunden sind jetzt bereit, allein aufgrund der Kundenerfahrung zu kaufen. Und rund 16 % der Käufer sind bereit, für ein herausragendes Kundenerlebnis eine Prämie zu zahlen.

Die Studie schätzt außerdem, dass Unternehmen, die sich auf die Customer Experience konzentrieren, im Vergleich zum Vorjahr ein höheres Wachstum bei Wiederholungsgeschäften, Kundenbindung und Kundenwert aufweisen. Wenn du der Konkurrenz voraus sein willst, musst du mit den Veränderungen im Bereich Customer Experience Schritt halten.

Was ist der Trend bei Customer-Experience-Strategien im Jahr 2021?

Self-Service

Der Kunde von heute ist weitaus mehr dazu bereit, mehr zu tun als in der Vergangenheit. Und dazu gehört auch die Behebung von Problemen. Eine Wissensdatenbank ist eine wichtige Ressource für Vertriebsmitarbeiter, um hilfreiche Informationen in einer zentralen Online-Bibliothek zu speichern, zusammenzustellen und zu teilen.

Aber auch für Kunden ist sie eine sehr praktische Ressource, wenn die Wissensbibliothek gut strukturiert, informativ und gut recherchiert ist. Anstatt ein Ticket zu erstellen oder eine Helpline anzurufen, werden viele Kunden zuerst eine Wissensdatenbank aufsuchen, um selbst eine Antwort zu finden. Die Wissensdatenbank sollte dein gesammeltes Know-how sowie hilfreiche FAQ-Inhalte umfassen, die auf Kundenfeedback basieren.

Die Betreuung von Kunden wird zunehmend kommunikativer

Das Ziel der Customer Experience ist, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Anstatt sich auf einmalige Problemlösungen zu konzentrieren, geht der Trend jetzt zu personalisierten Konversationen. Dieser Trend kann dir und deiner Marke dabei helfen, eine bessere Verbindung zum Kunden aufzubauen. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, dies zu tun, darunter:

  • Biete mehrere Kommunikationskanäle an, damit Kunden dich auf dem von     ihnen bevorzugten Weg kontaktieren können.
  • Stelle sicher, dass du gut organisiert bist, um auf E-Mails, Live-Chat und Beiträge in sozialen Medien zu reagieren.
  • Einsatz von Live-Chat mit Agenten oder dialogorientierten KI-Chatbots.

Das Hauptziel ist, Zwei-Wege-Konversationen zu führen, die so schnell und effizient wie möglich auf Problemlösungen hinauslaufen.

Hyper-Personalisierung

Die Personalisierung des Service reicht nicht mehr nur bis zur Verwendung von Kundennamen. Sie geht weit, weit darüber hinaus. Es geht jetzt um präventive personalisierte Angebote in Echtzeit auf der Basis von Kundendaten.

Laut Deloitte sind 80 % der Käufer inzwischen bereit, von deiner Marke zu kaufen, wenn diese ein personalisiertes Erlebnis bietet. Sie legen auch nahe, dass die Hyper-Personalisierung deines Angebots bis zu 800 % Return on Investment bringen kann. Das sind große Zahlen, ganz sicher. Aber die wichtigste Erkenntnis aus all dem ist, wie du maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen nutzen kannst, um Kunden zum richtigen Zeitpunkt wichtige Botschaften zu vermitteln.

Self-Service und Enablement-Tools für Mitarbeiter

Während du deinen Kunden die Möglichkeit gibst, den Self-Service zu nutzen, ist es ebenso wichtig, dass du das Gleiche für deine Mitarbeiter tust. Mitarbeiter mit Kundenkontakt müssen Zugang zu aktuellen Informationen und den richtigen Tools haben, um eine erstklassige Customer Experience zu bieten. Die einzige Konstante sind Veränderungen. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt mit den internen Geschäftsprozessen und Protokollen vertraut sind.

Ein internes Mitarbeiter-Self-Service-Tool hält die Mitarbeiter auf dem Laufenden und ermöglicht eine bessere Bearbeitung von Tickets, Telefonanrufen, E-Mails und Chats. Investitionen in diesem Bereich helfen dir und deinem Team, strukturierte und einheitliche Schulungen in großem Umfang durchzuführen.

Verstärkte Betonung von Kundenbindung und -loyalität

Dies waren schon immer Trends, sind aber in letzter Zeit immer wichtiger geworden. Die Steigerung der Kundenbindung und -loyalität ist keine schnelle Lösung. Es ist ein langwieriger Prozess, der zahlreiche Strategien umfasst, um sowohl die Kundenbindung als auch die Loyalität zu fördern.

Bleibe bei Testimonials, Nutzerbewertungen, Fallstudien und so weiter, um das Vertrauen der Kunden in deine Marke zu stärken. Aber du solltest die Customer Experience früh und oft während des Kundenlebenszyklus festlegen. Und vergiss nicht, Loyalität mit Belohnungen und deiner Wertschätzung zu erwidern. Wenn du die nächste Stufe erreichen willst, solltest du noch gewissenhafter Feedback einholen. Und reagiere darauf.

CRM wird sich durchsetzen

Wenn du in der Vergangenheit gegen CRM gewettert hast, ist deine Zeit abgelaufen. Das CRM-Magazin hat herausgefunden, dass über 90 % der Unternehmen mit zehn oder mehr Mitarbeitern inzwischen ein CRM-System verwenden.

Und ebenso überzeugend sind die Ergebnisse von Nucleus Research. Sie haben herausgefunden, dass du durch den Einsatz eines CRM-Systems einen durchschnittlichen Return On Investment von 8,71 $ für jeden ausgegebenen Dollar erzielen kannst.

Die Quintessenz aus all dem ist dein Endergebnis. Selbst für kleine Unternehmen ist die Macht von CRM unausweichlich. Die Argumente, die für CRM sprechen, sind umfassend belegt.

Was ist CRM?

Customer Relationship Management Software ist eine Reihe von Tools zur Verwaltung und Überwachung aller deiner Kundenbeziehungen. Es ist eine zentrale Drehscheibe für Vertriebs- und Marketingteams, um Kundeninteraktionen über alle deine Kanäle hinweg zu erfassen. Aber diese Definition greift etwas zu kurz, wenn es um CRM geht. In seinem Kern kannst du:

  • Stärkere Beziehungen zu Kunden aufbauen
  • Best Practices einbeziehen
  • Customer Experience managen und übertreffen

Wie CRM deinem kleinen Unternehmen helfen kann

Customer Experience – Mit CRM kannst du deine Customer Experience verbessern, indem du die Effizienz und Produktivität erheblich steigerst.

Übertreffen von Erwartungen – CRM ermöglicht dir, deine Versprechen zu erfüllen und bietet dir personalisierten Support, um die Customer Experience zu verstärken.

Einblicke – Nutze CRM-generierte Einblicke, um mehr zu verkaufen, indem du lang anhaltende und solide Beziehungen zu Kunden aufbaust.

Fazit

Es ist nicht zu übersehen, dass kleine Unternehmen nicht immun sind gegen den Wandel in der Customer Experience. Um in der heutigen, hart umkämpften Welt weiterhin bestehen zu können, müssen kleine Unternehmen den Fokus auf die Customer Experience übernehmen. Mit dem Aufkommen von CRM ist dies wesentlich einfacher zu bewerkstelligen. Für kleine Unternehmen ist der erschwingliche Einstiegspunkt das cloudbasierte CRM.


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