Kundenbeziehungsmanagement verstehen

Vielleicht hast du in den letzten Jahren viel über die Abkürzung CRM gehört. Aber weißt du auch, was es bedeutet? Kurz gesagt: CRM (Customer Relationship Management) ist eine wichtige Strategie für Unternehmen, um die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern. Es geht darum, in den Kundenstamm und in potenzielle Kunden zu investieren, um diese möglichst lange an das Unternehmen zu binden. Sowie gleichzeitig ihre Ausgaben zu erhöhen. Aber wie ist das möglich in der heutigen, vom Wettbewerb geprägten Geschäftswelt?

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Was Kundenbeziehungsmanagement bedeutet
• Warum Kundenbeziehungsmanagement eine wichtige Geschäftsstrategie ist 
• Grundlegende Argumente für die Einführung von CRM
• Wie du eine kundenfokussierte Strategie entwickelst
• Die 7 besten Strategien zur Kundenbindung 

Was bedeutet Kundenbeziehungsmanagement?

CRM wird fast überall als unverzichtbares Instrument angesehen, das Unternehmen aller Größenordnungen dabei hilft, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Es ist ein System, das es kleinen Unternehmen und großen Konzernen ermöglicht, Marketing, Vertrieb und Kunden zu verwalten.

Anstatt mit mehreren Spreadsheets zu hantieren und nach dem Post-It-Zettel zu suchen, auf den du letzte Woche irgendetwas wichtiges hingekritzelt hast, vereint CRM alles an einem leicht zugänglichen Ort. Alles, was du tust, wird über die CRM-Plattform verwaltet, einschließlich:

• Protokollierung von Telefonaten 
• E-Mails
• Aufzeichnungen von Besprechungen und Angeboten

Alle Abteilungen sind dabei involviert. Anstatt in einzelnen Sparten zu arbeiten, können Informationen effektiver ausgetauscht werden. Dadurch erhält jeder ein klareres Bild davon, was mit den Kunden gerade geschieht. So lässt sich viel besser planen und du kannst den Kunden das Maß an Service und Support bieten, das sie brauchen.

Warum CRM das Arbeitsleben besser macht 

CRM bewirkt einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie Unternehmen – auch kleine – ihre Geschäfte abwickeln. Ein CRM-System, das gut zu deinem Unternehmen passt, versetzt dich in die Lage, Leads vom ersten Kontakt über den Verkaufstrichter bis zum Geschäftsabschluss bestmöglich zu verwalten.

Für jede Phase des Kaufprozesses kann eine Standardliste mit Folgeaktionen erstellt werden. Und alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt haben die Möglichkeit, über ihre Aktivitäten, Ergebnisse und Umsatzprognosen zu berichten. Das Ziel dieser Informationserfassung ist es, eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu erhalten. Alle Daten befinden sich an zentraler Stelle und sind für alle, die sie benötigen, zugänglich.

Unbestreitbare Argumente für CRM

Zweifellos ist dir bereits bewusst, dass die Gewinnung neuer Kunden eine teure Angelegenheit ist. Untersuchungen haben ergeben, dass es etwa fünfmal so viel kostet, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Es ist daher äußerst sinnvoll, bestehende Kunden so lange wie möglich zu binden.

Der große Vorteil von CRM ist seine Fähigkeit, viele deiner Geschäftsprozesse zu automatisieren. Indem du alle Interaktionen mit deinen Kunden genau aufzeichnest, bleibst du zudem stets im Bilde.

Es ist zum Beispiel sinnvoll, jedes Produkt oder jede Dienstleistung aufzuzeichnen, das bzw. die der Kunde gekauft hat und wann das geschehen ist. So lassen sich Protokolle darüber erstellen, wie und wann du den Kunden in den kommenden Wochen und Monaten kontaktieren solltest. Auf diese Weise lässt sich genauer vorhersagen, wann ein Kunde bereit ist, erneut zu kaufen, oder ob es Möglichkeiten für Cross- oder Upselling gibt.

Erstelle eine kundenorientierte Strategie 

Vorausschauende, moderne Unternehmen nehmen Kundenbeziehungen unglaublich ernst. Sie nutzen CRM, um in jeder Phase des Kaufprozesses besser abzuschneiden. Dank der Technologie und der datengestützten Echtzeitüberwachung, die man erhält, ist CRM heute die beste Methode, um sicherzustellen, dass dein Unternehmen auf den Kunden ausgerichtet ist. Dies wird nicht zuletzt auch durch das hohe Maß an Personalisierung und Teamarbeit möglich.

7 Tipps für die Kundenbindung 

Onboarding und Schulungen

Ein gut durchdachtes Onboarding-Programm trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Die Kunden sollten niemals an der Kasse stehen gelassen werden. Der Grad der Betreuung hängt natürlich von der Komplexität des jeweiligen Produkts oder der Dienstleistung ab. Zudem werden einige Kunden mehr Unterstützung benötigen als andere. Berücksichtige also diese beiden Punkte sorgfältig bei der Entwicklung deiner Einführungs- und Schulungsprogramme für den Kundendienst.

Personalisierung

Jeder Kunde ist ein Individuum, also sollte man ihn auch so behandeln. Das Aufkommen des digitalen Marketings hat eine viel stärkere Personalisierung von Inhalten und Angeboten ermöglicht, die du unbedingt ausnutzen solltest. Die Verwendung von Kundendaten in deinem CRM-System ermöglicht es dir, deine Kunden mit Inhalten und maßgeschneiderten Angeboten noch spezifischer anzusprechen.

Kontakt

Bleibe mit deinen Kunden in Kontakt. Pass aber auf, dass du nicht in den Spam-Bereich abrutschst. Regelmäßige Kommunikation hilft dir, eine engere Bindung zu deinen Kunden aufzubauen. Allerdings solltest du auf die Häufigkeit achten und dich nur melden, wenn du auch wirklich etwas Sinnvolles zu sagen hast. CRM hilft dir dabei, all dies zu verwalten und zeigt dir sogar rechtzeitig an, wenn ein Kunde inaktiv ist und eventuell bald abspringen wird.

Treue

Ein Programm, das Kunden belohnt, ist immer eine gute Idee. Sonderangebote, Preisnachlässe und Anreize (siehe oben) tragen dazu bei, die Kundentreue zu stärken. Ein gut durchdachtes Programm kann sogar ausreichen, um Kunden zu binden, die mit dem Gedanken gespielt haben, zu einem Mitbewerber zu wechseln. Außerdem lassen sich diese und alle anderen Kundenkontakte direkt von deinem CRM-System aus verwalten.

Erstklassiger Kundenservice

Die Fähigkeit, Kundenprobleme schnell zu lösen, ist ein entscheidender Aspekt der Kundenbindung. CRM ermöglicht es dir, rund um die Uhr so aufmerksam wie möglich zu sein. Auch eine automatische Benachrichtigung, mit der die Mitarbeiter schnell reagieren können, hält die Kunden bei der Stange. Stelle sicher, dass die Kunden mehrere Möglichkeiten haben, dich zu kontaktieren. Vor allem ein Live-Chat bietet sich hier besonders gut an.

Transparenz

Wenn du im Umgang mit deinen Kunden transparent bist, zeigt das, dass diese deiner Marke wichtig sind. CRM kann dir dabei helfen, in deinem Verhalten konsistent zu bleiben, was für die Vertrauensbildung bei deinem Kundenstamm entscheidend ist. Zufriedene Kunden bleiben dir treu und sind eher geneigt, dich weiterzuempfehlen. Unzufriedene Kunden hingegen werden wahrscheinlich woanders hingehen und jedem erzählen, wie schlecht dein Unternehmen ist.

Feedback

Feedback, sowohl positives als auch negatives, ist immer eine gute Sache. Es ermöglicht dir, Probleme zu erkennen und korrigierende Maßnahmen zu ergreifen. Auch Erfahrungsberichte von Kunden sind aussagekräftig, da potenzielle Kunden ihrer Meinung deutlich mehr Gewicht beimessen als deiner Werbung.

Fazit

Jedes Unternehmen muss in der wettbewerbsorientierten Welt von heute so viele Kunden wie nur möglich an sich binden. CRM ist unbestreitbar die beste Lösung dafür – auch in kleinen Unternehmen. Schreibe uns noch heute, damit wir mit dir besprechen können, wie unser cloudbasiertes CRM-System dir und deinem Unternehmen helfen kann. Es gibt sogar eine kostenlose Testversion, damit du dich selbst von uns überzeugen kannst!

---