Wie du eine Killer-CRM-Strategie erstellst, die deine Konkurrenz in den Schatten stellt

Die Killer-CRM-Strategie richtet die Ziele und Vision deines Unternehmens darauf aus, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Customer Relationship Management ist nicht neu. Aber seine übergreifende Bedeutung schon. Lass uns also einen Blick darauf werfen, worauf es hier wirklich ankommt.

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Was ist CRM und CRM-Strategie?
• Wie du deine “Killer-CRM-Strategie” entwickelst
• 6 Top-Tipps für die Entwicklung deiner CRM-Strategie
• Was du über CRM wissen musst auf einen Blick
• Erste Schritte mit CRM

Was ist CRM und CRM-Strategie?

Der Begriff CRM kursiert seit den neunziger Jahren, um eine Vielzahl von IT-Systemen zu beschreiben. Mit der Zeit verschmolzen diese separaten Systeme zu einer Technologie. Und die neueste Generation sind heute cloud-basierte CRM-Systeme.

Die überstürzte Einführung von CRM ist nicht ohne Risiken. Zu oft verliert die Technologie die Strategie aus den Augen. Wenn du an der Anschaffung eines CRM-Systems interessiert bist, musst du zunächst deine CRM-Strategie entwickeln und wissen, wie sich diese auf deine allgemeinen Geschäftsziele auswirken wird. Eine CRM-Strategie muss detaillierter sein als nur das Tool, das du einsetzen willst. Es muss stattdessen ein viel ganzheitlicherer Ansatz sein, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Wie du deine CRM-Strategie entwickelst

Der Ausgangspunkt für jede CRM-Strategie ist ein Auslöser. In der Regel ist dies ein Bedarf für geschäftliche Veränderungen. Es könnte der Gewinn eines riesigen neuen Auftrags sein, der deine Ressourcen überstrapazieren wird. Oder aber ein Punkt, an dem Veränderungen unvermeidlich sind, um dein Unternehmen weiter voranzubringen. Untersuchungen zeigen, dass der größte Punkt die organisatorische Effizienz ist. Du willst zum Beispiel E-Mail-Marketing betreiben, aber deine Datenbank ist hoffnungslos veraltet.

6 Top-Tipps für die Entwicklung deiner Killer-CRM-Strategie

Fallen aufspüren

Die Anforderungen des Kunden zu verstehen, wird deine CRM-Strategie unendlich verbessern. Betrachte alle deine Geschäftsprozesse aus dem Blickwinkel des Kunden. Suche nach Schmerzpunkten und allem, was den Kunden während seines Kaufs stören könnte. Stelle außerdem sicher, dass alle deine Vertriebsmitarbeiter über die notwendigen Ressourcen verfügen, um Kundenanfragen zeitnah zu beantworten. Gibt es zeitaufwendige manuelle Aufgaben, die du automatisieren könntest?

Trainiere deine Truppen

Die Umstellung auf CRM scheitert oft an der mangelhaften Implementierung und der schlechten Akzeptanz durch die Anwender. Der erste Schritt ist die Einbettung von CRM in die Unternehmenskultur. Und zwar so lange, bis CRM unbezahlbar wird. Rechne anfangs mit einigen Widerständen gegen die Veränderung. Vertriebsmitarbeiter sind besonders skeptisch. Sie sind oft mit ihrer derzeitigen Art zu verkaufen zufrieden und sehen ein CRM-System als ein Mittel zur Überwachung ihrer Leistung.

CRM-Strategiebesprechungen

Jede erfolgreiche CRM-Implementierung erfordert die Zustimmung des oberen Managements. Strategiemeetings sind eine hervorragende Methode, um aufzuzeigen, “was für mich dabei herausspringt”. Stelle sicher, dass du und andere Führungskräfte des Unternehmens täglich mit CRM zu tun haben und für die Mitarbeiter sichtbar sind. Die Verwendung von CRM-Berichten und -Prognosen in Meetings hilft, die Bedeutung von CRM für dein Unternehmen zu unterstreichen. Rekrutiere abteilungsspezifische CRM-Champions, die bei der Implementierung des Systems helfen.

Die Wahl deiner Waffe

Der CRM-Markt ist ein sehr überfüllter Ort. Definiere immer deine Geschäftsziele und -prozesse, bevor du auf CRM-Einkaufstour gehst. Der wichtigste Punkt, den du beachten solltest, ist die Auswahl eines Systems, das gut zu dir passt. Du willst nicht, dass es zu komplex ist, sonst werden deine Mitarbeiter es nicht nutzen wollen. Genauso wenig möchtest du für Funktionen bezahlen, die du nicht benötigst und nicht nutzen wirst.

Verstärkungen

Mit der Zeit ändern sich die Anforderungen deines Unternehmens. Für kleine Unternehmen bietet ein cloud-basiertes CRM alles, was sie jetzt brauchen – und die Option, es später zu erweitern. Auf diese Weise zahlst du nur für Funktionen, die du aktuell benötigst. Ein Upgrade ist nur eine Frage des Wechsels des Abonnementplans. Idealerweise sollte das CRM-System, für das du dich entscheidest, deine kurz- und langfristigen Geschäftsziele widerspiegeln, wie sie in deiner CRM-Strategie dargelegt sind.

Benchmarking

Wenn du deine CRM-Strategie fertiggestellt hast, solltest du auf jeden Fall Basis-Messungen durchführen. Auf diese Weise hast du einen Benchmark, an dem du die Leistung und Produktivitätssteigerung deines CRM-Systems messen kannst. Wenn du weisst, wo du derzeit stehst, setzt du dir SMART-Ziele. Dieses Akronym steht für spezifisch, messbar, umsetzbar, realistisch und zeitnah. Anhand dieser Ziele kannst du die Errungenschaften markieren, während du vorankommst.

Denke schließlich daran, dass nichts in Beton gegossen ist. Pläne können sich weiterentwickeln und ändern, wenn du neue Daten und Erkenntnisse aus deinem neuen CRM-System gewinnst.

Was du über CRM wissen musst, auf einen Blick

• Verstehe die Herausforderung: Nimm dein Customer Journey unter die Lupe, um Probleme zu finden.
• Definiere Erfolg: Definiere deine Ziele und was Erfolg ausmacht.
• Erstelle eine Landkarte: Finde heraus, wo du dich derzeit befindest und wo du hinwillst.
• Setze Meilensteine: Lege Meilensteine und Ziele für die Reise fest.
• Akzeptanz gewinnen: Stelle sicher, dass Mitarbeiter und Management das Konzept akzeptieren und ernenne CRM-Champions.
• Lege die Regeln fest: Lege für alle klare Regeln fest, wie sie das CRM-System nutzen sollen. Gehe mit gutem Beispiel voran.
• Haushalten: Bereinige die Daten regelmäßig und ernenne jemanden, der dies verwaltet.
• Entscheide, was du brauchst: Überlege sorgfältig, welche CRM-Funktionen du brauchst. Alles andere ist eine Ablenkung

Erste Schritte mit CRM

CRM ist, wie wir gesehen haben, ein integraler Bestandteil deiner langfristigen Nachhaltigkeitspläne. CRM-Lösungen sind für die meisten kleinen Unternehmen nicht mehr unerschwinglich. Cloud-basierte CRM-Lösungen haben die Technologie viel erschwinglicher gemacht. Du kannst deinen CRM-Bedarf skalieren, wenn dein Unternehmen wächst. Auf diese Weise zahlst du nicht für Dinge, die du nie nutzen wirst.

Fazit

Die Entwicklung einer idealen CRM-Strategie beinhaltet die Verfolgung der gesamten “Buying Journey” deiner Kunden. Es wäre hilfreich, wenn du eine Meile in ihren Schuhen laufen würdest, um ihre Anforderungen vollständig zu verstehen. Nur dann kannst du hoffen, eine Strategie zu entwickeln, die den langfristigen Erfolg deines Unternehmens sichert.

Ein wichtiges Rädchen in all dem ist das CRM-System. Wenn du ein kleines Unternehmen bist, kontaktiere uns, die Cloud-CRM-Experten, noch heute. Wir sind darauf spezialisiert, kleinen Unternehmen den maximalen Nutzen aus CRM abzuringen. Du wirst es nicht bereuen!

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