Wie du Social CRM dafür benutzt, Leads zu qualifizieren

Der Aufstieg der sozialen Netzwerke hat für kleine Unternehmen einen völlig neuen Kanal für die Interaktion mit Kunden und Interessenten eröffnet. Schätzungen zufolge verbringen weltweit über vier Milliarden Nutzer sozialer Medien durchschnittlich 145 Minuten pro Tag auf einer Netzwerkplattform. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen, ob groß oder klein, soziale Netzwerke nutzen, um diese wertvolle Quelle für neue Kunden und Interessenten zu erschließen. Aber es ist auch entscheidend, zu überlegen, wie soziale Medien in dein Kundenbeziehungsmanagement eingebunden werden können. Und genau hier kommt Social CRM ins Spiel.

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Worum geht es bei Social CRM überhaupt?
• Wie du das beste Social CRM für dein Unternehmen findest
• Warum dieser Schritt entscheidend für das Engagement ist
• Die ersten Schritte mit CRM

Was ist Social CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Der soziale Teil des Begriffs bezieht sich auf die Ausrichtung auf soziale Medien. Aber CRM steht für viel mehr als nur das. Es beschreibt den Prozess, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und Beziehungen stärken. Social CRM baut auf dieser Idee auf und umfasst das Engagement sowie Lead Nurturing in sozialen Netzwerken.

Es unterscheidet sich vom herkömmlichen CRM, das sich auf die Interaktion zwischen Vertrieb und Kunden konzentriert, indem es die öffentlich verfügbaren Daten auswertet, die Leads, potenzielle Kunden und Kunden in den sozialen Medien teilen. Diese Daten werden dann verwendet, um ein umfassenderes Bild ihrer Interessen, Vorlieben, Abneigungen und ihres Lead-Potenzials zu erstellen.

Außerdem ist es wichtig zu wissen, dass es einen Unterschied zwischen Social CRM und Social Selling gibt. Letzteres bezieht sich auf die Strategien, die Vertriebsmitarbeiter einsetzen, um ihre Zielgruppe zu erreichen. Social CRM ist das Mittel, um diese Kontakte zu knüpfen.

Wie du das passende Social CRM für dein Unternehmen findest

Unabhängig davon, ob du Social-Media-Tools in dein bestehendes CRM integrieren möchtest oder ein neues Social-CRM-System benötigst, gelten für beide Szenarien mehrere Kriterien.

• Datenerfassung – Dies ist eine grundlegende Funktion: die Erfassung relevanter Daten über potenzielle und bestehende Kunden, die in sozialen Netzwerken geteilt werden. Außerdem lassen sich Marken-/Firmenerwähnungen und Hashtags überwachen, die sich auf dein Unternehmen oder einen Mitbewerber beziehen.

• Interaktion – Die fortschrittlicheren Tools ermöglichen es dir, direkt mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Dies ermöglicht Unterhaltungen über mehrere Netzwerke hinweg innerhalb der CRM-Plattform.

• Erweiterungen – Mit dieser Funktion kannst du soziale Daten mit den Profilen von Kunden und Interessenten verknüpfen, die in deinem Customer Relationship Management-System erfasst sind. Durch diese Verknüpfung bekommst du ein tieferes Verständnis für deine Kontakte und kannst personalisiertere Nachrichten verschicken.

• Analyse – Dank der Fortschritte im Bereich des maschinellen Lernens und der NLP (Natural Language Processing) ist es möglich, umfangreiche Aktivitäten in sozialen Medien zu analysieren.

Warum das Engagement von Social CRM abhängt

Früher war es üblich, einen Praktikanten mit der Betreuung der Facebook-Seite zu beauftragen. Heute ist dies jedoch angesichts des massiven Einflusses der sozialen Medien auf den Umsatz selbst für kleine Unternehmen ein zu riskantes Unterfangen.

Social CRM kann als CRM Plus betrachtet werden, da es über den Rahmen des herkömmlichen CRM hinausgeht und die sozialen Medien als Vertriebsplattform voll einbezieht. Es bietet deinem Vertriebsteam die Möglichkeit, noch mehr über potenzielle Kunden und Interessenten zu erfahren und regelmäßig den richtigen Zeitpunkt für einen Geschäftsabschluss zu treffen. Und das ist noch nicht alles.

• Spare Zeit: In Verbindung mit besseren Einblicken wird Social CRM dein Salesteam effizienter machen. Mit einem Dashboard, von dem aus du alle deine Social-Media-Plattformen auf einmal verwalten kannst, sparst du eine Menge Zeit. Und es ist viel unwahrscheinlicher, dass dir aufkommende Chancen entgehen.

• Zufriedene Kunden gewinnen: Ein vollständiger Kontaktverlauf für jede Person, mit der du interagierst, führt zu einem besseren Kundenerlebnis. Wenn jemand zum Beispiel ein Gespräch auf Facebook beginnt und dann zum Live-Chat auf deiner Website wechselt, braucht er sich nicht zu wiederholen. Das gesamte Vertriebsteam kann sehen, was zuvor geschehen ist.

• So bleiben alle auf dem Laufenden: Social CRM ist übrigens nicht nur für den Vertrieb gedacht. Du und dein gesamtes Unternehmen werden davon profitieren, dass du den kompletten Überblick hast. Dieser Überblick kann beispielsweise Marketingfachleuten dabei helfen, gezielte Kampagnen zu entwickeln. Und der Kundensupport kann schneller auf Probleme reagieren, die über soziale Netzwerke angesprochen werden.

Wenn Marketing, Vertrieb und Kundendienst alle Zugang zu Social CRM haben, führt dies zu einer besseren unternehmensweiten Abstimmung und einem nahtloseren Kundenerlebnis.

Social CRM Vorteile für dein Vertriebsteam

Die Vorteile für dein Vertriebsteam können nicht oft genug hervorgehoben werden, sie umfassen:

• Das Finden neuer Leads – Social Listening ermöglicht es deinem Vertriebsteam, soziale Medien nach bestimmten Begriffen (z. B. deine Marke oder ein Produkt oder eine Dienstleistung) zu überwachen. Sobald diese Schlüsselbegriffe eingerichtet sind, lässt sich der Analyseprozess automatisieren, sobald neue Leads in den Verkaufstrichter aufgenommen werden.

• Ein tieferes Verständnis der Leads – Jeder, den du ansprichst, hat Ziele, Herausforderungen und Absichten. Leider reichen E-Mail-Interaktionen nur bis zu einem gewissen Grad aus, um eine Person zu verstehen. Mithilfe von Social CRM kannst du diesen E-Mails jedoch einen Kontext hinzufügen. So erhält man ein viel klareres Bild von seinen Leads und den Problemen, mit denen sie zu kämpfen haben.

Die ersten Schritte mit CRM

Der nächste Schritt besteht darin, zu erkennen, wie viel einfacher das Leben in Zukunft für dich sein wird. Nun kannst du dich davon verabschieden, jede deiner Plattformen zu durchforsten, in der Hoffnung, dass du alle Bereiche erfasst hast.

Die Auswahl des richtigen CRM ist jedoch keine leichte Aufgabe. Heutzutage gibt es fast 400 Anbieter. Aber wir haben einen Profi-Tipp für kleine Unternehmen: Konzentriere dich auf cloudbasierte CRM-Anbieter. Dies ist auf jeden Fall die günstigste, einfachste und praktischste Option für kleine Unternehmen.

Fazit

Die Rolle der sozialen Netzwerke bei der Generierung von Interessenten und Leads wird in naher Zukunft nicht abnehmen. Sie wird bleiben, und deshalb müssen sich Unternehmen – auch kleine – an diese neue Realität anpassen. Social CRM macht diese nicht unbedeutende Aufgabe jedoch sehr viel einfacher. Schreib uns doch einfach! Wir sind die Cloud-CRM-Experten und darauf spezialisiert, kleine Unternehmen dabei zu unterstützen, das Beste aus dem Social Selling durch CRM herauszuholen.

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