CRM Systeme erfolgreich im Unternehmen implementieren

Wer sein Kundenkontaktmanagement professionell gestalten will, ist früher oder später auf die Implementierung eines CRM Systems angewiesen. Dabei hat die Notwendigkeit Kontakte zu verwalten, die übersichtliche Gestaltung der Customer Journey oder die effektive Prozessgestaltung in der Akquise nichts mit der jeweiligen Unternehmensgröße zu tun, da kleinere wie größere Firmen von den vielfältigen Vorteilen eines guten CRM Systems profitieren. Gleichwohl stellt die Einführung von CRM Systemen für viele Unternehmer wie Mitarbeiter kurzfristig eine enorme Hürde dar, die mit der richtigen Herangehensweise überwunden werden kann.

Was ist ein CRM System

CRM oder Customer Relationship Management steht für Kundenbeziehungsmanagement und bezeichnet eine Strategie zur Gestaltung von Kontakten und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden, aber auch mit potenziellen Kunden. Ein CRM System dient nicht nur als Wissensdatenbank, sondern vor allem auch als Arbeitsinstrument für Geschäftsführer, Sales Units oder Marketing Teams. Der Einsatz eines professionellen CRM Systems soll bestehende Prozesse mit Kunden organisieren und optimieren und hat gleichermaßen die Aufgabe, die Rentabilität eines Unternehmens zu steigern. Ziel ist es, Ressourcen smart einzusetzen und Geschäftsbeziehungen von der Akquise bis hin zur Stammkundenpflege zu verbessern.

Wann ist der richtige Zeitpunkt

Der richtige Zeitpunkt für die Integration eines CRM Systems ist immer dann gegeben, wenn der Kundenkontakt professionalisiert werden soll und Potenziale im Verkauf, aber auch in administrativen Abläufen genutzt werden sollen. Kurz gesagt: der richtige Zeitpunkt zur Optimierung von Kundenmanagement ist eigentlich immer.  

Gerade kleine oder mittelständische Unternehmen fragen sich oft viel zu lange, ob die Zeit für ein CRM System „bereits“ gekommen ist. Hier sei zu sagen, dass professionelles Kundenbeziehungsmanagement längst nicht mehr eine Sache von Konzernen und Großunternehmen ist. Die Vielzahl der Anbieter hat mittlerweile zahlreiche Tools entwickelt, die speziell auf kleine und mittlere Unternehmen zugeschnitten sind und dort ebenso wertvoll eingesetzt werden können wie in jedem anderen Umfeld.

Welche Herausforderungen gibt es

Während die Anwendung eines CRM Systems in der Regel nur strukturelle und effektive Vorteile mit sich bringt, ist die Implementierung des Systems häufig eine Herausforderung für Führungskräfte. Diese sind im Rahmen des Change Managements gefordert ihre Mitarbeiter mitzunehmen und zu motivieren, Arbeitsprozesse umzugestalten sowie sich neues Softwarewissen anzueignen. Um modernen CRM Systemen die Möglichkeit zu geben, ihr volles Potenzial zu entwickeln, sollten tatsächlich nicht nur Sales Units, sondern alle im Unternehmen das Kontakttool nutzen und vorhandenes Wissen darüber teilen.

Neben der Motivation der Mitarbeiter bleibt die Herausforderung die Entscheidung, welches der meist zudem modularen Systeme am Markt das richtige für den eigenen Bedarf ist. Um eine fundierte Entscheidung treffen zu können, hilft die Beantwortung folgender Fragen:

– Was erwarten Kunden von der Geschäftsbeziehung?

– Wie kann das Produkt oder die Dienstleistung am besten vermarktet werden?

– Und welche Leistungen muss das CRM System dafür abdecken?

Nur wer sich im Vorfeld klar macht, an welchen Stellen Prozesse, Beziehungen und Abläufe optimiert werden können und was davon einen klaren Mehrwert für (potenzielle) Kunden darstellt, wird sich für die richtige Software entscheiden können.

Wie gelingt die erfolgreiche Implementierung

Wann ein Projekt erfolgreich ist, hängt immer von der jeweiligen Zielstellung ab. Wer also am Ende des Prozesses von Erfolg sprechen möchte, sollte sich im Vorfeld genau überlegen, was erwarte ich von meinem CRM System und vor welchem Zeithorizont möchte ich meine Ziele erreichen.

Für die Implementierung selbst gilt es abzuwägen, ob externe Experten – im besten Fall vom CRM Anbieter selbst – heran gezogen werden oder ob einzelne Personen aus dem eigenen Unternehmen den Change Management Prozess begleiten und führen. Während erstere Option eine vermutlich stärkere Expertise in Bezug auf die Software mitbringt, profitieren interne Fachkräfte von individuellem Unternehmenswissen. Sprich, welche Module des CRM Systems sind besonders relevant für den eigenen Bedarf und wie nutze ich das CRM maximal effektiv für die individuelle Situation.

Grundsätzlich gilt, alle Mitarbeiter müssen die Bereitschaft mitbringen, Zeit und Aufwand in die Umstellung zu investieren. Am Ende eine Frage der Motivation, die in jedem Fall durch transparente Kommunikation und eine klare Darstellung der langfristig gewonnenen Vorteile begünstigt wird.  

Ein klarer Fahrplan für die Implementierung führt das Projekt letztendlich zum Erfolg.

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