4 Wege, um deine Kundeninteraktionen auf die nächste Stufe zu heben

Unabhängig von deinem Profil sind Unternehmen ständig bestrebt, ihre Customer Experience zu verbessern. Dies ist notwendig, um mit den immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen Schritt zu halten. Aber oft verschiebt der zunehmend technikaffine Kunde die Zielpfosten wieder, wenn die Unternehmen ihr Spiel verbessern. Mit Customer-Relationship-Management-Systemen und bewährten Techniken zur Verbesserung der Kundeninteraktion ist es jedoch möglich, einen Schritt voraus zu sein.

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Wer in die Customer Experience investiert, ist wichtig
• 4 heiße Tipps zur Verbesserung von Kundeninteraktionen
• Wie du diese Tipps auf dein kleines Unternehmen anwenden kannst
• Wie du auch mit den bedürftigsten Kunden umgehst
• Wie man mit CRM anfängt

Warum Customer Experience so wichtig ist

Heute geben schätzungsweise drei Viertel der Unternehmen an, dass sie aktiv in Customer Experience-Technologie investieren. Und sie tun dies, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, Kunden zu begeistern und ihren Umsatz zu steigern.

Und das gilt nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für kleine Firmen. Da jedoch viele CRM-Anbieter reibungslose Kundeninteraktionen versprechen, ist es für Unternehmen schwierig, die richtige Plattform auszuwählen, um ihre Ambitionen zu unterstützen. In diesem Artikel findest du 4 Tipps, wie du deine Customer Experience auf ein neues Niveau heben kannst.

4 Top-Tipps, um ein Guru der Kundeninteraktion zu werden

Hier sind 4 bewährte Techniken, um Kunden zu beeindrucken, selbst die bedürftigen.

Customer Experience liegt in der Verantwortung eines jeden

Traditionell haben Unternehmen die Customer Experience als ausschließlich in den Händen ihrer Kundendienstabteilung liegend betrachtet. Aber die Zeiten ändern sich. Die größte dieser Veränderungen betrifft die Einstellung der Kunden, dank der Technologie und der Möglichkeiten der Anbieter.

Infolgedessen versuchen Unternehmen aller Größenordnungen, mit der sich schnell verändernden Geschäftsrealität Schritt zu halten. Dies hat sich darin manifestiert, dass die Customer Experience einen breiteren Aufgabenbereich für jeden in ihrem Team einnimmt.

Laut Deloitte ist der Hauptgrund dafür der demografische Wandel. So bilden Millennials mittlerweile das größte Segment der B2B- und B2C-Kundenbasis. Sie sind technisch versiert, informiert und haben spezifische Kaufgewohnheiten, die sich stark von denen früherer Generationen unterscheiden.

Für Unternehmen, die ihre Customer Experience verbessern wollen, bedeutet dies, dass sie unternehmensweit Customer-Experience-Initiativen ausrollen müssen.

Kultiviere Kunden, die dir Wiederholungsaufträge erteilen

Achte auf bestehende Kunden, denn sie sind deine größte Quelle für Folgegeschäfte und generieren den Löwenanteil des Umsatzes deines Unternehmens. Die Gewinnung neuer Kunden ist sehr teuer und zwischen fünf- und fünfundzwanzigmal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Um bestehende Kunden an dein Unternehmen zu binden, musst du ihnen reibungslose und optimierte Interaktionen mit deinem Unternehmen und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten. Wenn du bei beidem versagst, werden sie sich anderswo umsehen.

Gartner geht beispielsweise davon aus, dass zufriedene Kunden mit fast 75 % höherer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen als unzufriedene Kunden. Wenn das stimmt – und das ist mit ziemlicher Sicherheit der Fall -, dann liegt es an dir und deinem Team, die Servicequalität für bestehende Kunden zu verbessern. Wenn du deinen Kunden den bestmöglichen Service bietest, ist die Wahrscheinlichkeit, sie zu halten und den Umsatz zu steigern, deutlich höher.

Mach es einfach, Hilfe und Lösungen zu erhalten

Weißt du, wie viel Zeit es dauert, bis ein Kunden-Support-Ticket gelöst wird? Wenn nicht, verfolgst du wahrscheinlich nicht deinen Customer Effort Score (CES). Dies ist eine Kennzahl, die die Leichtigkeit von Kundeninteraktionen und die Lösung von Anfragen misst. Je besser dein Score ist, desto höher ist deine Kundenloyalität.

Der Score bezieht sich jedoch nicht nur auf die Geschwindigkeit der Lösung, sondern auch auf die Rückrufquote. Ein Beispiel: Während du dich mit einem technischen Problem beschäftigst, zeigt dein CRM-Kundenprofil an, dass das Abonnement des Kunden fast abgelaufen ist. Wenn du proaktiv bist und nach der Verlängerung des Abonnements fragst, wird ein Rückruf vermieden.

Auch hier ist es der durch CRM ermöglichte Kundenüberblick, der deine CES verbessert hat. Aber nicht nur das. Du hast gleichzeitig bei der Customer Experience gepunktet.

Mitarbeiter befähigen

Ein weiterer CRM-Vorteil, den du vielleicht noch nicht bedacht hast, ist die Befähigung der Mitarbeiter. Dies geht natürlich weit über die Stärkung der Moral innerhalb deines Teams hinaus. Die Befähigung der Mitarbeiter wurde mit einer höheren Arbeitszufriedenheit, einem größeren Engagement und einer besseren Arbeitsleistung in Verbindung gebracht.

Die offensichtliche Schlussfolgerung ist, dass die Befähigung der Mitarbeiter auch dazu führt, dass sie sich mehr anstrengen, um ihre Arbeit zu erledigen. Und dazu gehört auch, sich für die Verbesserung der Customer Experience als unternehmensweite Aufgabe einzusetzen.

Ein CRM-System ist in dieser Hinsicht ein großer Gewinn, da du deinen Mitarbeitern einfachen Zugang zu den Werkzeugen, Ressourcen und dem System gibst, die ihnen helfen, ihre Arbeit effektiver zu gestalten. Wenn dein Team intelligenter arbeiten kann, wird sich das auch darin widerspiegeln, wie es den Kunden hilft.

Die Investition in ein CRM-System trägt wesentlich dazu bei, eine innovative Kultur in deinem Unternehmen zu schaffen. In dieser Arbeitsumgebung fühlen sich die Mitarbeiter, egal in welcher Abteilung sie arbeiten, in der Lage, nach neuen und umfassenden Lösungen für Kundenanfragen zu suchen. In der Tat sind manchmal die bedürftigsten Kunden diejenigen, die die besten Chancen für dein Unternehmen bieten, wenn du die Customer Experience richtig gestaltest.

Wie man mit CRM anfängt

Die Abkürzung mit drei Buchstaben, die immer dann auftaucht, wenn es um die Verbesserung der Customer Experience geht, ist CRM. Kurz gesagt handelt es sich dabei um ein System und eine Technologie, mit der du alle deine Interaktionen verwalten, mehr Umsatz erzielen und dein Customer-Experience-Niveau in den Spitzenbereich bringen kannst.

Alle oben genannten Tipps werden am besten von einem CRM-System verwaltet. Es ist eine einzige Plattform, auf der du alle deine Geschäfte abwickelst, Daten speicherst und diese für verwertbare Erkenntnisse auswertest, um dein Unternehmen zu vergrößern. Da die Zeit für jeden Kleinunternehmer knapp ist, hier ein weiterer Pro-Tipp zum Thema CRM. Schenke den CRM-Lösungen vor Ort den größtmöglichen Raum. Konzentriere sich ausschließlich auf cloudbasierte CRM-Lösungen, denn diese sind:

• Weitaus kostengünstiger
• Einfacher zu implementieren
• Benutzerfreundlich und intuitiv
• Skalierbar

Fazit

Die Customer Experience ist König. Ohne ein erstklassiges Kundenerlebnis werden potenzielle Kunden, Leads und Kunden den Weg zum Ausgang antreten. Der todsichere Weg, deine Customer Experience zu verbessern und gleichzeitig dein kleines Unternehmen zu vergrößern, ist eine cloudbasierte CRM-Lösung. Kontaktiere uns noch heute. Wir sind Cloud-CRM-Experten und haben uns voll und ganz darauf konzentriert, kleinen Unternehmen zu helfen, CRM erfolgreich zu nutzen.