Was ist CRM und ein CRM System? – Einfach erklärt

Die Verwaltung von Kundenbeziehungen ist eine der schwierigsten Herausforderungen moderner Unternehmen. Wie stelle ich Bestandskunden zufrieden, gewinne gleichzeitig neue Interessenten und fasse die so gesammelten Kundendaten effizient zusammen, um bestehende Abläufe zu optimieren? Die Einführung einer passenden CRM-Software (Customer Relationship Management) ist eine Lösung dieses Problems. Welche weiteren Gründe für die Verwendung eines solchen Systems sprechen, erfährst du in diesem Artikel.

Inhaltsübersicht:
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1. CRM: Was ist das und wie profitiert mein Unternehmen davon?
2. Warnzeichen: Woran du merkst, dass du CRM-Software brauchst
3. Die Bedeutung von CRM-Software für Unternehmen
4. Wie finde ich eine geeignetes CRM-Lösung für mein Unternehmen?
5. Die Kunst, die Kunden zu verstehen
6. CRM-Software schafft Anreize für das Team
7. CRM-Systeme und ihre Varianten
8. Welche Kosten entstehen durch CRM-Software
9. Nachteile von CRM-Systemen: Was kann schiefgehen?
10. Fazit: Gute Gründe sprechen für die Einführung eines CRM-Systems

CRM: Was ist das und wie profitiert mein Unternehmen davon?

Software wie Samdock ist darauf ausgerichtet, alle relevanten Kundendaten an einem Ort zu speichern und zur Verfügung zu stellen, um so den gesamten Verkaufszyklus zu optimieren. Dabei sind Programme dieser Art nicht zwingend allein auf den Vertrieb ausgelegt. All-in-One-Lösungen stellen etwa die folgenden Funktionen bereit:

• Über eine Kundenverwaltung lassen sich alle Interaktionen (und ihre Resultate) mit bestehenden Kunden und Interessenten an einem Ort übersichtlich verwalten.
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• Die Generierung von Angeboten, Aufträgen und Rechnungen wird ebenfalls über die Software realisiert, was den Überblick über laufende Geschäfte erleichtert.
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• Das E-Mail-Marketing ist eines der wichtigsten Standbeine moderner Werbung – und auch Newsletter & Co. lassen sich erstellen und automatisiert versenden.
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• Bestehende Produkte können mit wenigen Klicks in Angebote umgewandelt werden, um so schnell Aufträge und Rechnungen erstellen zu können.
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• Bei der Leadgenerierung schafft CRM-Software Möglichkeiten, um neue Interessenten zu generieren und diese im bestehenden System sofort weiterzuverarbeiten.
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Diverse Produkte existieren am Markt, die jeweils unterschiedliche Baustellen angehen. Als All-in-One-Lösung ist Samdock darauf ausgerichtet, dir vom ersten Kontakt mit einem Kunden bis zur Abwicklung eines Auftrags und der anschließenden Betreuung den gesamten Prozess drumherum abzunehmen.
Wichtig ist dabei weiterhin, dass eine gute CRM-Software nicht nur bestehende Tabellen ersetzt, die du in Ihrem Unternehmen vielleicht einsetzt. Vielmehr handelt es sich um ein Tool, das den gesamten Verkaufsprozess in die Hand nimmt und von A bis Z designed wurde, um diese Arbeit so einfach wie möglich zu machen, ohne sie zu stark zu simplifizieren.

Warnzeichen: Woran du merkst, dass du CRM-Software brauchst

Typische “Warnsignale”, die darauf hindeuten, dass du den Umgang mit deinen Kundendaten durch CRM-Lösungen professionalisieren solltest, sind zahlreich. Solltest du dich in einem oder mehreren dieser Punkte wiederfinden, ist das ein klares Anzeichen dafür, dass die Einführung eines CRM-Systems für dich wichtig ist, um auch zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben:

• Du kannst wichtige Kundendaten oft nicht wiederfinden und verschwendest viel Zeit mit der Suche nach diesen Informationen.
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• Dir fehlen verlässliche Analyse-Tools und du musst oftmals aus dem Bauch heraus entscheiden.
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• Du hast Probleme damit, bestehende Kunden zu halten oder auch nur zu verstehen, was genau ein bestimmter Kunde von dir möchte, weil du keine sicheren Informationen über den bisherigen Kontakt mit diesem Kunden finden kannst.
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• Du suchst nach E-Mail-Adressen von Kunden und findest in unterschiedlichen Dokumenten widersprüchliche Aussagen.
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• Der Vertrieb in deinem Unternehmen läuft einfach zu langsam ab und verkompliziert Verkäufe unnötig.
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Prinzipiell lassen sich die typischen Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen von einer CRM-Software profitieren würde, auf zwei Begriffe herunterbrechen: Ineffizienz und Unstrukturiertheit. Ab einer bestimmten Kundenanzahl sind Sie ohne professionelle Lösungen praktisch nicht in der Lage, den Vertriebsprozess schnell und kundenorientiert abzuwickeln. Kommen Sie immer wieder in Situationen, in denen Sie selbst merken, dass Sie nicht Herr der Lage sind, sollten Sie handeln.

Die Bedeutung von CRM-Software für dein Unternehmen

Alle genannten Aufgaben ließen sich theoretisch auch mit einfacher Software für Dokumenten- und Tabellenverarbeitung (à la Microsoft Excel) umsetzen – allerdings verzichtest du dann auf ein hohes Maß Effizienz, das durch CRM-Software Einzug in das Unternehmen hält. Möglicherweise benutzt du aktuell bereits ein Tool dieser Art, aber sehr wahrscheinlich stellt dir dies nicht denselben Komfort bereit wie eine durchdachte Software-Lösung.
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Mit einer effizienten CRM-Lösung erledigst du typische Vertriebsausgaben des Alltags in einem einzigen System, ohne beispielsweise zwischen Excel, Word oder auch Stift und Papier hin und herspringen zu müssen. Alle relevanten Daten sind an einem einzigen Ort in einem Datenformat gespeichert – von der Generierung neuer Leads über die langfristige Kundenbetreuung bis zur Rechnungserstellung nach einem Kauf.
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Informationen lassen sich auf diese Weise an einem zentralen Ort lagern und sind nicht über verschiedene Programme, Geräte oder gar Dateiformate verstreut. Das erleichtert die tägliche Arbeit mit Kundendaten, wodurch viel Zeit gespart wird und auch die Qualität der Arbeit verbessert wird. Da Samdock beispielsweise eine Cloud-basierte Lösung ist, musst du dich über Updates außerdem keinerlei Gedanken machen – denn auch dieser Prozess ist automatisiert.

Verbesserte Planbarkeit des Tagesgeschäfts

Mit einem wachsenden Kundenstamm wird es immer schwieriger, den Überblick über laufende Geschäftsprozesse zu halten – etwa bei so etwas einfachem wie Kaufentscheidungen. Könntest du sofort für jeden deiner Kunden sagen, an welchem Schritt eines Kaufabschlusses sich die Person aktuell befindet? Wahrscheinlich nicht, und genau das macht es schwierig, Geschäfte jetzt und in der Zukunft zu planen.

Du hältst also in einer zentralen Datenbank fest, welche Kunden aktuell an welchem Schritt der Reise angekommen sind. So findest du auch heraus, wie viele Abschlüsse momentan noch in der Bearbeitung sind. Du musst nicht mehr raten und “hinter Abschlüssen her rennen”, sondern weißt genau, welcher Kunde was erhalten hat und wann bezahlt – und diese Informationen sind alle innerhalb einer Software verfügbar.

Wie finde ich eine geeignete CRM-Lösung für mein Unternehmen?

Um diese Frage zu beantworten, muss zuerst der eigentliche Bedarf geklärt werden: Welche Bereiche benötigen Unterstützung? Funktioniert dein Marketing beispielsweise bereits hervorragend, wäre eine Investition in eine vorrangig auf die Verbesserung der Marketingeffizienz ausgerichtete CRM-Software wahrscheinlich zwar noch immer eine kleine Optimierung der bestehenden Lösung – aber mehr auch nicht.

Daher solltest du zuerst exakt klären – gerne auch im Team und nicht auf eigene Faust -, an welchen Stellschrauben im Unternehmen überhaupt gedreht werden muss. Steht am Ende fest, dass ihr aufgrund mangelnder Software vor allem im Bereich der Kundenbetreuung mit großen Problemen zu kämpfen habt, könnt ihr auch an genau diesem Punkt ansetzen und eine entsprechende CRM-Lösung erwerben.

Es ist außerdem enorm wichtig, ein System zu suchen, dass für dein Unternehmen auch wirklich geeignet ist. Viele bekannte große CRM-Systeme sind beispielsweise kaum für kleinere Unternehmen geeignet und auf deren Anforderungen und Abläufe ausgerichtet. Die Folge ist, dass diese Unternehmen dann mit viel zu überladenen Systemen arbeiten, nur einen Bruchteil der Funktionen verwenden und die Nutzung alles andere als intuitiv ist. Dadurch geht zusätzlich die Motivation der Mitarbeiter verloren, die Software auch nutzen zu wollen. Zudem benötigen diese Lösungen auch oft eine lange Einführungsphase in Unternehmen, oft inklusive Beratungen und Schulungen. Unsere Empfehlung: Teste einfach mal unser CRM System für kleine Unternehmen.

Die Kunst, die Kunden zu verstehen

Erhebliche Vorteile durch eine CRM-Software bestehen darin, den Kunden zu verstehen. Denn: Eigentlich gibt es “den Kunden” als singuläre, monolithische Einheit nicht. Jede Kundin und jeder Kunde ist unterschiedlich und CRM-Software eröffnet Ihnen eine Möglichkeit, auf jene Unterschiede in der Persönlichkeit der Kunden einzugehen.
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So könntest du beispielsweise festhalten, dass ein hypothetischer Kunde A bei jeder Sonderaktion einkauft. Kunde B macht dies nicht – aber dafür reagiert er äußerst positiv auf eine intensive Betreuung durch den Kundensupport.
Die unterschiedlichen Persönlichkeiten deiner Kunden und Zielgruppe festzuhalten, ist ebenfalls eines der Kernmerkmale guter CRM-Software.

Langfristig führt dies dazu, dass du lernen wirst, was die Bedürfnisse und Wünschen deiner Kunden überhaupt sind. An früherer Stelle haben wir es bereits erwähnt: Triffst du Entscheidungen eher nach Gefühl, kannst du nie mit Sicherheit behaupten, ob eine Aktion die gewünschte Wirkung erzielt. Unseren Kunden B etwa immer wieder mit Rabattaktionen zu ködern, hat nachweislich keinen Effekt – aber du würdest dies nicht wissen, wenn du diese Informationen nicht in einer zuverlässigen CRM-Umgebung festhältst.

Diese Probleme werden sich im Laufe der Zeit und mit einem wachsenden Kundenstamm nur potenzieren und irgendwann ein Ausmaß erreichen, das zu einem echten Problem und einer Gefahr für Wachstum und Bestand des Unternehmens wird. Durch die Investition in eine CRM-Software trittst du diesen Schwierigkeiten entschlossen entgegen.

Feedback-Analyse führt zu Kundenverständnis

Gute CRM-Software bietet darüber hinaus die Möglichkeit, Feedback zu zentralisieren und damit gleich zwei Aufgaben zugleich zu erledigen:

1. Jegliches positive und auch negative Feedback fällt in ein einziges, virtuelles Sammelbecken und steht dort allen befugten Mitarbeitern zur Verfügung. So lassen sich die Wünsche der Kunden schnell verstehen und entsprechende Reaktionen können rasch in das Tagesgeschäft einfließen. Dadurch intensivierst du beispielsweise alles, was beim Kunden gut ankommt und setzt gleichzeitig Verbesserungswünsche dort um, wo Kunden Probleme haben.
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2. Indem du dich auf die Software verlässt, kannst du darüber hinaus gleich mit dem Feedback interagieren, wenn dies gewünscht ist. Auch hier steht die Zeitersparnis im Vordergrund: Alle Kunden sind von einem Standort aus erreichbar und nicht der eine Kunde via E-Mail, der andere über das Telefon und dergleichen mehr.
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3. Und: Indem du deine Kunden besser verstehst, profitieren diese natürlich auch. Eine CRM-Software ist kein Tool, das nur dir zugute kommt, sondern allen Seiten Vorteile verschafft.
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Für das langfristige Wachstum ist eine CRM-Software heute außerdem praktisch unverzichtbar. Denn: Auf Bestandskunden kann sich kein Unternehmen ausruhen. Die Kundenakquise lässt sich jedoch nur schwer durchführen, wenn die Bedürfnisse jener Kunden gar nicht genau kartografiert sind. Erst das bessere Kundenverständnis führt dazu, dass sich schlichte Interessenten in zahlende Kunden wandeln und diese dann auch langfristig haltbar sind.

CRM-Software schafft Anreize für das Team

Je größer die Anzahl der Mitarbeiter, desto wichtiger wird Organisation. Da CRM-Software auch dazu dient, bestehende Abläufe weitgehend zu optimieren, wirst du durch den Einsatz von Tools wie Samdock auch positive Effekte innerhalb des Teams bemerken – egal, ob es sich nur um fünf Mitarbeiter oder auch die zehnfache Anzahl handelt.

Indem Abläufe durchgängig aufgebaut werden und prinzipiell immer demselben Muster folgen, läuft beispielsweise jeder Verkaufsprozess immer identisch ab – unabhängig davon, ob es um einen Großkunden geht oder nur einen einzelnen Privatkunden. Prozesse müssen seltener abgebrochen werden, was sehr viel Zeit spart und langfristig auch die Nerven schont. Der Umgang mit Kunden ist häufig nur sehr viel administrative Arbeit, die stetig wiederholt werden muss. Indem du diese Aufgaben an eine Software auslagerst, die viele Arbeitsschritte automatisiert, sparst du einmal mehr Zeit und Geld.

Du und jeder eurer Mitarbeiter erhält dadurch ein Werkzeug, das alltägliche Geschäftsprozesse unterstützt und nicht verkompliziert. Diesen positiven Effekt wirst auch anhand der Motivation des Teams spüren und mit passenden Instrumenten auch messbar machen können: Wer im Voraus weiß, dass man sich auf die Abwicklung von Kundeninteraktionen zu 100 % verlassen kann, arbeitet motivierter. Langfristig wirkt sich dies positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus und sorgt dafür, dass sich die Männer und Frauen in deinem Unternehmen auf das konzentrieren, was wichtig ist: Ihre Arbeit.

CRM-Software und ihre Varianten

Generell bietet der Markt drei Möglichkeiten, CRM-Systeme zu implementieren:

• Lokale Installation
  Du installierst die Software direkt auf Geräten in deinem Büro, vielleicht auch auf einem kleinen Server. Der Vorteil daran ist, dass du direkten Zugang dazu hast und im Prinzip völlige Handlungsfreiheit genießt. Allerdings benötigst du Personal, dass sich um die Administration kümmert – und auch Backups musst du dann komplett selbst in die Hand nehmen (und bist dazu sogar gesetzlich verpflichtet). Dieser hohe Aufwand ist für kleine Unternehmen, abhängig von der genauen Art der CRM-Software, oft nicht zu stemmen. Ausfälle der Hardware sind außerdem besonders bedrohlich.
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• On-Premise
  On-Premise-Lösungen befinden sich nicht zwingend direkt an deinem Arbeitsplatz, aber innerhalb des firmeninternen Netzwerkes. Da die CRM-Software nicht direkt auf den auch für die Arbeit genutzten Computern installiert ist, fallen Defekte der Hardware weniger ins Gesicht – aber dafür werden Netzwerkprobleme praktisch die gesamte CRM-Software nicht verfügbar machen. Auch diese Lösung kommt für kleine Unternehmen aufgrund des immensen Aufwandes in der Regel nicht in Frage.
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• Cloud-Lösung
  Die genannten hohen Administrationskosten entfallen durch eine Cloud-Lösung komplett, da der Anbieter der Software diese Aufgaben übernimmt. Zusätzlich werden Softwareaktualisierungen automatisch vorgenommen – genauso wie Backups. Schadensfälle verursachen für dich keine direkten finanziellen Probleme, da auch dies in den Händen des Anbieters liegt. Insgesamt handelt es sich um die beste Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen – wenn du bereit bist, deine Daten aus der Hand zu geben.
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Der letzte Satz offenbart das Problem, das alle Cloud-Lösungen – auch abseits der CRM-Welt -betrifft. Du musst dich für ein Unternehmen entscheiden, dem du vertraust und das geeignete Schritte unternimmt, dieses Vertrauen auch zu honorieren. Samdock etwa setzt auf Server, die in Deutschland stehen und die Software selbst wird ebenfalls komplett in Deutschland entwickelt. Auch der Support steht Ihnen in deutscher Sprache zur Verfügung. Ihre Daten verlassen zu keinem Zeitpunkt Server, die in diesem Land stehen und auch der hiesigen Rechtsprechung unterliegen.

Welche Kosten entstehen durch CRM-Software?

Entscheidest du dich für Cloud-basierte Software, kommt praktisch immer ein Abo-Modell zum Einsatz. Das heißt, dass du eine bestimme Summe pro Monat und Nutzer, der die CRM-Software unter realen Bedingungen anwendet, zahlst. Dies schafft für dich Vorteile, da du schon in wenigen Minuten mit einem einfachen Taschenrechner herausfindest, ob der finanzielle Aufwand für dich tragbar ist oder nicht.

Da die Preise so gestaffelt sind, dass sie sich am reellen Verbrauch orientieren – kein hoher, einmaliger Preis wird abgerufen, sondern ein flexibler pro-Nutzer-Preis -, ist eine Cloud-basierte CRM-Software in der Regel aber für jedes Unternehmen tragbar. Die stetige Weiterentwicklung muss außerdem nicht zusätzlich bezahlt werden: Softwareaktualisierungen finden automatisiert statt und sind im monatlichen Grundpreis inbegriffen, ebenso wie der komplette Support im Ernstfall.

Nachteile von CRM-Software – was kann schiefgehen?

Ein Heilsbringer für alle Probleme innerhalb eines Unternehmens ist auch CRM-Software nicht. Nachteile entstehen vor allem dann, wenn im Voraus nicht klar definiert wurde, welche Probleme das Tool überhaupt lösen soll. Wählen Unternehmen eine Software aus, deren Funktionen überhaupt nicht den Bedarf im Betrieb ansprechen, wird wahrscheinlich sogar ein negativer Effekt die Folge sein:

Die Verwaltungskosten steigen immens, positive Effekte auf das Tagesgeschäft treten aber dennoch nicht ein und am Ende wurde viel Geld und Energie in etwas investiert, das nur im Weg steht.
Ein populäres Beispiel ist etwa eine Software, die so komplex ist, dass sie in kleinen und mittelständischen Unternehmen praktisch nicht sinnvoll einsetzbar ist. Die damit verbundenen hohen Kosten sind für Betriebe dieser Größenordnung nicht zu stemmen – ein großes Problem. Im umgekehrten Fall ist dies weniger dramatisch, da große Unternehmen im Regelfall über finanzielle Reserven verfügen, um eine Fehlinvestition abzufedern. Samdock beispielsweise wurde gezielt für kleine Unternehmen und deren Abläufe entwickelt. Eine verhältnismäßig einfach zu administrierende Oberfläche, die über die Cloud automatisch aktualisiert wird, und ein Programm, das ohne hohe Einführungskosten sofort nutzbar ist, steht KMUs im Regelfall bestmöglich zur Seite. Weder überladen noch unterdimensioniert fasst die Software alles zusammen, was im Tagesgeschäft in Unternehmen anfällt.

Fazit: Gute Gründe sprechen für die Einführung von CRM-Software

Leidet dein Unternehmen darunter, Kundendaten nur schwer unter einen Hut zu bringen und effizient zu verwalten, ist die Investition in CRM-Software wie Samdock der nächste logische Schritt. Du fasst alle relevanten Kundendaten zentralisiert zusammen, handelst sofort von einem einzigen Tool aus und bringst damit Sicherheit in Kundeninteraktionen und Planbarkeit in dein Tagesgeschäft. Du wirst deine Kunden wahrscheinlich zum ersten Mal zu 100 % kennenlernen und verstehen und bist dadurch in der Lage, besser auf das einzugehen, was deine Kunden wollen – sowohl Bestandskunden als auch Interessenten, die du auf diese Weise schneller gewinnst. Flexible Preismodelle sorgen abschließend dafür, dass auch KMUs von den Vorteilen moderner CRM-Software profitieren können.