Wonach du im Jahr 2021 im Kundenservice-CRM Ausschau halten solltest

Die Zeiten, in denen die Stärkung der Kundenbeziehung ausschließlich aus einer personalisierten Kommunikation und der rechtzeitigen Beantwortung von Anfragen bestand, sind längst vorbei. Kunden haben sich weiterentwickelt und mit ihnen auch ihre Bedürfnisse. Das Aufkommen der sozialen Medien ist nur ein Umstand von vielen, der die Art und Weise verändert hat, wie Kunden eine Marke wahrnehmen und mit ihr interagieren. Dank der Social Media Plattformen erwartet der moderne, technikaffine Kunde von Unternehmen, dass sie offen und transparent sind. Forschungsergebnisse deuten zudem stark darauf hin, dass Verbraucher jetzt erwarten, dass Unternehmen ihre Anforderungen kennen. Darüber hinaus ist ein konsistenter Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Bei all diesen Forderungen eilt CRM glücklicherweise zur Rettung. 

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Die Hintergründe des heutigen kundenzentrierten CRM
• Wie stark die CRM-Nutzung gewachsen ist
• Worauf es bei einer guten kundenorientierten CRM-Lösung ankommt
• Die 10 wichtigsten CRM-Trends für das Jahr 2021
• Wie kleine Unternehmen mit CRM beginnen können

Was gerade mit CRM passiert

Die heutigen CRM-Systeme sind umfassender als je zuvor. Im Vergleich zu CRM von vor ein paar Jahren, umfasst modernes CRM jetzt leistungsstarke Funktionen zur Verwaltung interner Arbeitsabläufe und zum Aufbau dauerhafter Beziehungen zu Kunden.

Jüngste Untersuchungen haben gezeigt, dass CRM der größte und am schnellsten wachsende Software-Sektor ist. Bis zum Jahr 2025 wird prognostiziert, dass der weltweite Umsatz im Bereich CRM 80 Milliarden US-Dollar übersteigen wird. Andere Studien haben inzwischen gezeigt, dass fast 60% der Unternehmen – unabhängig von ihrer Größe – verstärkt in CRM investieren. Der Hauptantrieb dabei ist die Fähigkeit von CRM, verwertbare Kundendaten zu liefern, die auf viele verschiedene Arten genutzt werden können, darunter:

• verstärkte Personalisierungsmöglichkeiten 
• segmentierte Marketing-Kampagnen 
• Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen 

Der Anstoß für diese Entwicklung kommt zu einem großen Teil von CRM-Kunden, die all ihre verschiedenen Plattformen, Apps und Technologien zusammenführen wollen. Außerdem soll ein übergreifendes CRM-System entwickelt werden, das all die vorhandenen Daten nutzt, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Weitere Funktionen, die in einem CRM-System benötigt werden

Im Folgenden sind CRM-Features aufgeführt, auf die jedes kleine Unternehmen bei der Auswahl eines CRM-Systems achten sollte.

Flexibilität und Anpassung – Skalierbarkeit ist unerlässlich, wenn das CRM mit seinem Unternehmen wachsen soll. Aber auch die Anpassungsmöglichkeiten sollten priorisiert werden, um sicherzustellen, dass man auf die benötigten Tools zugreifen kann und diese sich auf die Bedürfnisse des Unternehmens abstimmen lassen.

Workflow-Management – Eine intelligente Workflow-Automatisierung erspart dir nicht nur langweilige, sondern auch zeitraubende Aufgaben.

Kontaktmanagement – Prüfe, ob du Kunden und Leads segmentieren kannst. Um sie im nächsten Schritt zielgenau ansprechen zu können. 

Social Media – Achte darauf, dass das CRM, welches du in Betracht ziehst, über eine Social Media-Integration verfügt. 

Auswertungen – Um die Leistung deines Unternehmens messen zu können, sind aufschlussreiche Daten unerlässlich.

Kundenservice – Betrachte auch die Details deines Kundenservice-Management-Tools. Zum Beispiel solltest du sicherstellen, dass sie ein Ticketing-System beinhalten, um Kundenanliegen zeitnah bearbeiten zu können.

Benutzerfreundlichkeit – Das CRM-System, für das du dich entscheidest, muss einfach zu bedienen sein, damit du deinen ROI maximieren und die Mitarbeiter für dieses Projekt begeistern kannst.

Die Top 10 CRM-Trends für das Jahr 2021

Wie bei den meisten Technologien ist der Wandel im Bereich CRM-Systeme enorm schnell. Um dich auf den neuesten Stand zu bringen, sind hier die Top-Trends, die du für 2021 kennen solltest.

KI-gestützte Werkzeuge

KI-Tools bieten eine vorausschauende Analysemöglichkeit und erkennen Muster viel schneller, als Menschen es je könnten. Es handelt sich dabei um ein innovatives Verfahren, mit dem sich Ressourcen und Arbeitsabläufe durch datengestützte Erkenntnisse besser verwalten lassen.

Social CRM 

Diese Funktion wird in Zukunft noch weiter an Bedeutung gewinnen. Die Nutzung von Mobiltelefonen und sozialen Medien ist auf einem absoluten Höchststand. Es ist also äußerst sinnvoll, in diesem Bereich aktiv zu sein. CRM kann dich genau bei diesem Vorhaben unterstützen, indem es die Meinung der Verbraucher über deine Marke ermittelt.

Ganzheitliches CRM

Ganzheitliche Systeme gewinnen als umfassende CRM-Plattformen immer mehr an Popularität. Sie sammeln alle Bemühungen in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenbeziehungen und Kundenservice an einem Ort.

Workflow Automatisierung

Immer mehr Unternehmen setzen auf Workflow-Automatisierung, um ihre Effizienz zu steigern. Durch die Automatisierung alltäglicher manueller Aufgaben wird viel Zeit für profitablere Aktivitäten freigemacht. Für kleine Unternehmen, die ihre Ressourcen maximieren wollen, ist dies der Schlüssel zur Erfolgssteigerung. 

360-Grad-Kundensicht

Die Notwendigkeit, das Schlachtfeld aus der Vogelperspektive zu überblicken, wächst exponentiell. Herauszuzoomen, um das große Ganze zu sehen, liegt voll im Trend. CRM ermöglicht dir genau das.

Mobile Optimierungen 

Mobile-first das Schlagwort. Egal wie groß dein Unternehmen ist, mit einer mobilen CRM-Option bietet sich die perfekte Möglichkeit, um nahtlose Kundenkonversationen online zu führen.

Internet of Things Integration

Auch das IoT hat in letzter Zeit an Bedeutung gewonnen. Während wir bei IoT vielleicht an webfähige Türklingeln, Lampen und Sicherheitskameras denken, schleicht es sich auch in das CRM ein. Mit der IoT-Integration kann man sein CRM beispielsweise dazu nutzen, einen Echtzeit-Kundenservice anzubieten.

Cloudbasiertes CRM 

Da es viel einfacher zu installieren und zu nutzen ist, ist cloudbasiertes CRM bei kleinen Unternehmen besonders beliebt, bei welchen oftmals die notwendigen IT-Ressourcen für ein Vor-Ort-System fehlen.

Umfassendes Kundenerlebnis

Der Sinn von CRM besteht darin, das Kundenerlebnis über alle Bereiche hinweg zu verbessern. Dieser CRM-Trend zielt darauf ab, dass Kunden das gleiche hohe Niveau an Kundenservice erhalten, egal wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Die ersten Schritte mit CRM 

Es ist bekannt, dass der Kundenservice nicht nur in der Verantwortung einer Abteilung allein liegt. Es ist die Verantwortung von jedem im Unternehmen. Und so abschreckend das für kleine Unternehmen anfangs auch erscheinen mag, die Hürden sind nicht unüberwindbar.

Schaffe zuerst eine Grundlage, indem du deine Geschäftsprozesse und deine Ziele festlegst. Erst dann solltest du die Suche nach einem passenden CRM beginnen. Es wird dringend empfohlen, dass kleine Unternehmen bei dem deutlich weniger aufwändigen cloudbasierten CRM-System bleiben sollten, um Zeit und Ressourcen einzusparen.

Fazit

Kundenorientiertes CRM ist für Laien so etwas wie ein Minenfeld. Es muss ein Gleichgewicht zwischen Funktionen und Benutzerfreundlichkeit gefunden werden. Für kleine Unternehmen sind die Risiken besonders groß. Der klügste Schritt, den du heute noch unternehmen kannst, ist, unsere kostenlose Testversion auszuprobieren!