Wie du deinen Kundenservice mit einem CRM verbessern kannst

Customer Relationship Management geht über Vertrieb und Marketing hinaus. Es kann auch dein Kundenservice-Angebot erheblich verbessern. Es hilft dir dabei, mit deinen Kunden in Verbindung zu bleiben, um deren Stimmung gegenüber deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu messen. CRM-Systeme enthalten eine Fülle von Vorteilen, auch für den Kundenservice. Mit ein paar ausgewählten Techniken kannst du deine Kunden immer wieder aufs Neue begeistern.

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• CRM und dein kleines Unternehmen
• Was ist CRM?
• Die 4 besten Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservice mit CRM
• Wie diese auf kleine Unternehmen wie deines angewendet werden
• Wie man mit CRM anfängt

CRM und dein kleines Unternehmen

Es gibt mehrere wichtige Vorteile, die sich aus dem Einsatz von CRM ergeben. Zu diesen gehören:

• Automatisierung
• E-Mail-Vorlagen
• Kontakt-Historie
• Tracking-Berichte

Es wird allgemein angenommen, dass über 60 % der Kunden einen exzellenten Kundenservice für einflussreicher halten als Werbung. Daher eignet sich CRM nicht nur für die Steigerung des Umsatzes, sondern auch für die Verbesserung des Kundenservices. Aber um wirklich erfolgreich zu sein, musst du dein CRM-System optimal nutzen.

Was ist also CRM?

Bevor wir uns mit den Kundendienst-Techniken befassen, die du einsetzen kannst, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um zu definieren, was mit CRM gemeint ist.

CRM (oder Customer Relationship Management, um die volle Bezeichnung zu verwenden) ist im Wesentlichen eine Datenbank, in der du Kundendaten speicherst und verwaltest. Dazu gehören:

• Kontaktinformationen
• Eine Aufzeichnung der Interaktionen mit jedem Kunden
• Deine Kaufhistorie

Kurz gesagt, alle Daten, die du und deine Vertriebs- und Marketingmitarbeiter benötigen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Mit CRM kannst du jede Konversation mit Leads und Kunden nachverfolgen, was dir Aufschluss darüber gibt, wie du Vertriebsprozesse, Kundenservice, technischen Support und Marketingkampagnen optimieren kannst. Ein CRM-System ist ein zentrales Element bei der Verfolgung der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens, auf die du gezielt eingehen kannst.

Die 4 wichtigsten Wege zur Verbesserung des Kundenservice mit CRM

CRM-Systeme sind der Ausweg aus dem Jonglieren mit Tabellenkalkulationen und dem manuellen Eingeben von unbegrenzten Daten. Aber der wohl bedeutendste Vorteil ist die Art und Weise, wie CRM kleinen Unternehmen helfen kann, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Wenn du deren Anliegen kennst, kannst du die Beziehungen besser pflegen.

Im Folgenden wird erläutert, wie CRM deinen Kundenservice auf sinnvolle und wirkungsvolle Weise verbessern kann.

Kundenservice verbessern

Wenn Verbraucher sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden, sind der Preis und die Qualität nicht die einzigen Faktoren, die in die Gleichung einfließen. Eine immer wichtigere Rolle spielt heute die Customer Experience.

Die Unternehmensberatung PwC befragte 15.000 Verbraucher in 12 Ländern und fand heraus, dass fast drei Viertel die Customer Experience als kritische Komponente bei ihrer Kaufentscheidung ansehen. Die Unternehmensberatung fand auch heraus, dass über 40 % der Verbraucher weltweit mehr bezahlen würden, um eine positive Customer Experience zu erhalten. Darüber hinaus fand PwC heraus, dass über 65 % der Verbraucher in den USA sich eher von der Kundenerfahrung als von der Werbung leiten lassen.

Probleme und Beschwerden lösen

CRM kann auch mit der Lösung von Kundenproblemen beauftragt werden. Du kannst ein CRM-Support-Ticketing-System einrichten, mit dem du Support-Team Kunden priorisieren und Tickets einzelnen Mitarbeitern zuweisen kannst. Mit diesem Support-Center kannst du alle Tickets verwalten und sicherstellen, dass Kundenprobleme schnell und mit begleitenden Notizen gelöst werden.

Die vom System gesammelten Daten können auch als “Lessons Learned”-Tool verwendet werden, um zukünftige Support-Probleme zu vermeiden. Da zum Beispiel Telefonanrufe aufgezeichnet und protokolliert werden, kannst du untersuchen, wo etwas schief gelaufen ist und wie lange es gedauert hat, bis du ein Problem gelöst hast.

Produktivität und Gewinn steigern

Customer Relationship Management ist ein etwas falscher Begriff, da CRM in viele verschiedene Bereiche deines Unternehmens hineinreicht. Du kannst jedoch die meisten Aspekte verwalten, einschließlich der Mitarbeiterproduktivität, die sich indirekt auf die Customer Experience auswirken kann.

Inventarverwaltung

Wenn du ein Inventar von Sachgütern führst, kannst du CRM nutzen, um Lagerbestände zu verwalten, Bestellungen und Produktbestellungen von Kunden zu verwalten.

Die folgenden vier Tipps sind einfache Gewinne bei der Verbesserung des Kundenservices.

1. Automatisierte E-Mails – Optimiere deine Prozesse und Kommunikation mit vorbereiteten automatischen E-Mails. Sie eignen sich auch hervorragend für die Beantwortung von FAQs.
2. Konsistente Kommunikation – E-Mail-Vorlagen stellen sicher, dass deine gesamte Kommunikation einheitlich ist und die Unternehmensrichtlinien hinsichtlich ihres Aussehens und der Standardinformationen einhält.
3. Führe Berichte aus – CRM ist vollgepackt mit Berichtsmöglichkeiten, auch in deiner Kundensupport-Abteilung. Du kannst Drill-Downs durchführen und erhältst feine Details über individuelle Arbeitsauslastungen, Antwortzeiten und so weiter.
4. Personalisierung – Das moderne CRM-System erfasst detaillierte Kundeninformationen für dich. Das Aufrufen des Kundenprofils ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wem sie gerade helfen.

Wie man mit CRM anfängt

Die ersten Schritte mit CRM sind nicht die technischen Kopfschmerzen, die du befürchtest. Tatsächlich ist es genau das Gegenteil.

Die heutige neue Generation von cloudbasierten CRM-Systemen ist hochmodern und benutzerfreundlich. Die Entwickler haben viel Zeit damit verbracht, sicherzustellen, dass ihre Cloud-CRM-Plattformen einfach zu implementieren und einfach zu bedienen sind. Wenn du ein kleines Unternehmen bist, gibt es wenig Streit darüber, in welche Richtung du springen solltest. Es ist ein cloudbasiertes CRM ohne Zweideutigkeiten oder Vorbehalte.

Der Grund dafür ist, dass Cloud-CRMs preislich sehr moderat sind, was sie auch für die kleinsten Unternehmen sehr erschwinglich macht. Du zahlst pro Benutzer und abonnierst eine Stufe, die am besten zu deinen aktuellen Anforderungen passt. Wenn dein Unternehmen dann wächst und du weitere Benutzer und erweiterte Funktionen benötigst, musst du nur auf eine neue Stufe wechseln.

Um jedoch sicherzugehen, dass du dich mit einer bestimmten CRM-Plattform wohlfühlst, solltest du immer das Angebot einer kostenlosen Testversion wahrnehmen. Dabei handelt es sich um risikofreie Demokonten, die dir die Möglichkeit gibt, die Software in der Praxis zu testen und eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Fazit

Hervorragender Kundenservice ist der Kern von allem, was du als kleines Unternehmen tust. Du brauchst niemanden, der dir sagt, dass zufriedene Kunden mehr Umsatz und ein besseres Endergebnis bedeuten. Mit CRM kannst du jedoch erfolgreicher sein, wenn du deinen Kunden ein hervorragendes Erlebnis bietest. Dies steht nicht mehr zur Debatte. Kontaktiere uns also noch heute und finde heraus, wie du die unbestreitbare Macht von CRM nutzen kannst. Wir sind die Cloud-CRM-Experten und voll und ganz auf die Bedürfnisse von kleinen Unternehmen ausgerichtet.