Diese 5 Charaktere benötigst du für ein erfolgreiches CRM

Deine Mitarbeiter sind ausschlaggebend für den Erfolg und somit das wichtigste Gut eines Unternehmens. Auch für eine reibungslose Implementierung deiner CRM-Lösung benötigst du ein zuverlässiges Team. Wer sind nun also diese ausschlaggebenden Mitarbeiter und welche Charaktereigenschaften müssen diese idealerweise mitbringen? Wir geben Aufschluss. Selbstverständlich handelt es sich dabei in erster Linie um Klischees, die aber durchaus der Wahrheit entsprechen. 

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Stolperfallen bei der CRM-Einführung
• Aus welchen Personen das perfekte CRM-Team besteht 
• Welche Typen zum CRM-Erfolg beitragen
• Diese Person, solltest du von deiner CRM-Einführung fern halten
• Die Bedeutsamkeit von Schulungen

Stolperfallen, die du vermeiden solltest

Wird ein CRM-System eingeführt, ist die Erwartungshaltung zu Beginn sehr groß. Ein Unternehmen erwartet aus gutem Grund, dass ein CRM-System ihre Produktivität und ihren Umsatz steigert. Genauso wie es interne Prozesse optimieren und damit Zeit und Geld des Unternehmens einsparen soll. Allerdings scheitert der größte Teil der CRM-Implementierungen, wodurch laut CSO-Berichten, lediglich 40% der CRM-Systeme letztendlich von Unternehmen übernommen werden.  

Verantwortlich für diesen verhältnismäßig geringen Prozentsatz, ist letztlich nicht das Tool selbst, sondern die Menschen, ebenso wie die Unternehmenskultur, eine fehlende strategische Ausrichtung und ungenau definierten Ziele. Das größte Hindernis stellen allerdings meist die Mitarbeiter dar, welche das CRM letztendlich auch verwenden sollen. Dies ist nicht verwunderlich, da bei der Implementierung eines CRM-Systems der Fokus meist auf die Technologie gelegt wird und weniger auf die Mitarbeiter, welche mit dieser anschließend umgehen müssen. So wird oftmals außer acht gelassen, dass nicht das System für die Verbesserung der Kundenbeziehungen verantwortlich ist, sondern die Menschen, welche durch das System unterstützt werden sollen. 

Dieses Hindernis kann leicht überwunden werden, indem die Mitarbeiter von Anfang an mit dem CRM vertraut gemacht werden. Dabei wird die Umstellung vermutlich zunächst nicht bei jedem Mitarbeiter Anklang finden, weshalb du versuchen solltest, deine Mitarbeiter auf geschickte Art und Weise von den Vorteilen dieser Umstellung zu überzeugen. So findet das CRM-System von Anfang an eine höhere Akzeptanz und deine Mitarbeiter zeigen durch ihre Begeisterung eine höhere Nutzungsbereitschaft.

Aus welchen Personen dein perfektes CRM-Team bestehen sollte

Für den Erfolg durch ein CRM-System sollte dein perfektes CRM-Team aus den nun folgenden Persönlichkeiten bestehen. Dabei wirst du mit Sicherheit einige aus deinem Unternehmen erkennen können.

Der Cheerleader

Der Cheerleader wird dein größter Fürsprecher sein. Diese Menschen sind bereits von CRM überzeugt und wissen die Vorteile dieser Systeme zu schätzen. Typischerweise ist der klassische “Cheerleader” meist ein Projektmanager, welcher vom Konzept eines CRM-Systems bereits absolut begeistert ist. Diese Menschen möchten Resultate erzielen und haben vielleicht auch schon in der Vergangenheit anderweitig Erfahrungen mit CRM gemacht oder wollen gerne etwas Neues ausprobieren. Dabei sind diese bereit, ihr Wissen mit den anderen Mitarbeitern zu teilen und stehen dir bei der Einführung von CRM als Unterstützung zur Verfügung.

Der Skeptiker

Ein perfektes Team benötigt auch immer einen Skeptiker, der dem CRM-System etwas kritischer entgegen sieht. Auch wenn diese Einstellung im ersten Moment eher unbrauchbar scheinen mag, kann ein wenig Skepsis jedoch einen entscheidenden Beitrag zu einer reibungslosen Einführung eines CRM-Systems leisten. Der Skeptiker erweist sich zwar als ergebnisorientiert, ist allerdings etwas ungeduldiger sobald neue Dinge nicht umgehend Resultate hervorbringen können. Deshalb zeigen sich Skeptiker solange misstrauisch gegenüber CRM bis dieses letztendlich seine Vorteile in der Praxis bewiesen hat.   

Ein wenig Skepsis wird für jede CRM-Einführung benötigt und ist auch vollkommen normal. Ein Skeptiker in deinem Team wird dich motivieren und dich dazu drängen einen konkreten Plan zu verfolgen und dich auch strikt an diesen zu halten. Er wird dich durch seinen kritischen Blick auf Kleinigkeiten hinweisen können und dir ebenso mitteilen, wenn ein CRM-System zu kompliziert oder nicht passend für das Unternehmen scheint. Der Skeptiker achtet auf die wichtigen Details und sorgt dafür, dass das CRM-System dementsprechend auf die Ziele und Bedürfnisse deines Unternehmens abgestimmt ist.

Die charismatische Führungskraft

Jede CRM-Einführung verlangt die Unterstützung durch deine Unternehmensleitung, da diese sonst bereits zu Anfang zum Scheitern verurteilt ist. Eine charismatische Führungskraft dient als Vorbild für alle Mitarbeiter die CRM täglich nutzen und leitet diese durch deren Autorität an. Sollten Führungskräfte nicht mit gutem Beispiel vorangehen die Nutzung des CRMs verweigern, wird auch die Belegschaft nicht überzeugt davon sein. Deshalb sollte eine charismatische Führungskraft (meist Geschäftsführer oder CEO) ausreichend Engagement zeigen und auch täglich mit den Mitarbeitern über CRM kommunizieren.  

Der IT-Typ

Du benötigst ebenfalls einen Technik Streber in deinem Team. Diese haben ein Gefühl dafür Software zu verstehen und komplexe Installationsprobleme lösen zu können. Der IT-Typ ist vor allem von großer Bedeutung, wenn du dich für eine Inhouse-CRM-Lösung entscheidest. Denn in diesem Fall, kann ein Informatik Nerd die Serverwartung und die Datenmigration durchführen. Allerdings können sich kleine Unternehmen selten einen IT-Profi leisten, weshalb für diese eine cloudbasierte CRM-Variante eine weitaus sicherere Möglichkeit darstellt. So hast du nicht zu befürchten, dass ein Amateur die Verantwortung für dein Unternehmen übernehmen muss.

Der empirische Tester

Ähnlich wie der Skeptiker hat auch der empirische Tester großen Spaß daran, Dinge zu ausreichend zu testen. Höchstwahrscheinlich findest du diesen Typ in deinem Vertriebs- oder Verwaltungsteam. Du kannst dir sicher sein, dass der empirische Tester das CRM-System auf Herz und Nieren prüfen wird. Er wird dabei alle vorhandenen Einstellungen ausprobieren und sämtliche Funktionen untersuchen. Er ist davon begeistert, hilfreiche Tipps und Tricks herauszufinden, welche spezifisch für dein Unternehmen geeignet sind. Dabei verliert der empirische Tester auch nie die Lust, unzählige Links und Buttons anzuklicken und dazu unendlich viele Fragen zu stellen. 

Diese Person, solltest du nicht mal in die Nähe deines CRMs lassen

Mit jedem CRM-Implementierungsprozess gibt es auch einige Gegner, die hierfür nur wenig Begeisterung zeigen. Im Gegensatz zum Skeptiker hat sich der Gegner bereits eine Meinung gebildet, von welcher er auch nicht abzubringen ist. Der Gegner hat dabei nur ein Ziel, er möchte um jeden Preis beweisen, dass CRM eine schlechte Idee für das Unternehmen darstellt. Dabei wartet er nur auf den Moment sagen zu können, dass er recht hatte.

Der Gegner wird hierbei vermutlich jemand wie dein bester Verkäufer sein, der über genügend Erfahrung verfügt und deshalb genau weiß, wie das Geschäft zu laufen hat. Diese Personen möchten meist nicht von ihren alten Gewohnheiten abweichen, da sie mit diesen bisher durchaus erfolgreich waren und unzählige Geschäfte abschließen konnten. Allerdings solltest du dir zunächst um den Gegner keine Gedanken machen, da dieser vermutlich erst ein wenig abwarten wird bis tatsächlich etwas geschehen sollte, was ihn in seiner Meinung bestärken könnte.

Die Bedeutsamkeit von Schulungen

Auch mit der richtigen Einstellung ist CRM nicht immer einfach zu verstehen. Deshalb sind regelmäßige Schulungen entscheidend für den Erfolg mit CRM. Schulungen in diesem Bereich erleichtern die Einführung von CRM in deinem Unternehmen und sorgen dafür, dass deine Mitarbeiter in der Lage sind, das CRM-System optimal einsetzen zu können. Zu Beginn ist eine grundlegende Schulung der Kernfunktionen auch entscheidend dafür, dass dieses System von den Mitarbeitern angenommen wird. Anschließend können bedenkenlos alle weiteren Einzelheiten angesprochen und erklärt werden. 

Fazit

Die Implementierung von CRM ist nicht vergleichbar mit der Einführung anderer Softwarepakete, da hier ein starker Eingriff in die Unternehmenskultur vorgenommen wird. Denn auch bei einer erfolgversprechenden Implementierung stehen nach wie vor deine Mitarbeiter als Nutzer im Mittelpunkt. Für weitere Informationen oder eine fundierte CRM-Beratung für dein kleines Unternehmen, kontaktiere uns gerne noch heute.