7 Wege, wie CRM das Kundenerlebnis verbessern kann

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In der wettbewerbsorientierten Welt von heute ist die Phrase “Erwartungen übertreffen” keine leere Floskel mehr. Es handelt sich um eine echte Kundenerwartung. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, ist es notwendig, immer wieder einen Schritt weiter zu gehen, um den Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Wie viele andere Dinge auch, ist das leichter gesagt als getan, oder? Nicht, wenn du über ein CRM-System verfügst, welches dich dabei unterstützt, das Serviceniveau zu bieten, das die Kunden von heute fordern.

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Argumente für CRM
• Wer ist der Kunde 2.0 und was sind seine Erwartungen?
• Warum ein CRM-System nötig ist, um Kunden zu beigeistern
• 7 Wege, wie CRM Kundenerfahrungen verbessern kann
• Die ersten Schritte mit CRM 

Warum CRM?

Heutzutage beginnen über 90 % der Menschen ihre Kaufentscheidung mit einer Internetsuche. Infolgedessen sind sie besser informiert als je zuvor. Der Kunde hat die Kontrolle über die Recherche und die Auswahl der Produkte und Dienstleistungen, die er kaufen möchte. Und schließlich auch, wem er sein Geschäft anvertrauen möchte.

Jüngste Untersuchungen zeigen, dass weit über 80 % der Käufer bereit sind, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Einige Großunternehmen sind zu demselben Schluss gekommen: Eine Umfrage von Customer Management IQ ergab, dass mehr als 75 % der Führungskräfte und leitenden Angestellten von Unternehmen der Kundenzufriedenheit höchste Priorität einräumen.

Gartner und PWC haben beide ähnliche Trends festgestellt. Die Studie von Gartner ergab, dass fast 90 % der Unternehmen beabsichtigen, den Wettbewerb auf der Grundlage der Kundenerfahrung zu führen. PWC stellte fest, dass ein Viertel der Unternehmen auf digitale Investitionen zur Verbesserung der Kundenerfahrung setzt.

Schließlich zeigt eine Studie von Walker, dass das Kundenerlebnis in Zukunft das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für Marken sein wird, sogar noch vor Produkt und Preis.

Wer ist der Kunde 2.0?

Diese Bezeichnung wird für die neue Art von technikaffinen Kunden verwendet. Sie sind informiert und digital engagiert. Typische Merkmale des Kunden 2.0:

1. Er beginnt seinen Kaufprozess online
2. Er sucht in den sozialen Medien nach Feedback und Bewertungen
3. Bevorzugt E-Mails gegenüber telefonischen Anrufen

Vor allem aber setzt der Kunde 2.0 das Kundenerlebnis an di erste Stelle vor Preis- und Produktaspekten. Sich auf den Kunden 2.0 einzustellen, ist glücklicherweise einfacher als man denkt, selbst für kleine Unternehmen.

Begeistere deine Kunden mit CRM

CRM wird den Kundenservice, der allen Kunden geboten wird, erheblich verbessern. Die Liebe zum Detail und die Personalisierung, die man mit einem CRM-System erreichen kann, sind ziemlich erstaunlich. Außerdem ist es möglich:

• einen 360-Grad-Überblick über jeden Kunden zu erhalten
• maßgeschneiderte Angebote auf Grundlage der Kaufhistorie, der Interessen und einer Reihe anderer Kriterien des einzelnen Kunden zu erstellen
• proaktiv zu handeln, indem aktuelle sowie zukünftige Bedürfnisse herausgefiltert werden
• einen detaillierteren und relevanteren Kundenservice zu bieten
• das neue Paradigma der Kundenerfahrungen zu erfüllen

Und vieles mehr.

7 Wege, wie du mithilfe von CRM das Kundenerlebnis verbessern kannst

Die Basis

Kein Kunde möchte sich vernachlässigt oder ignoriert fühlen. Mit CRM kann man sicherstellen, dass jeder Kunde das richtige Maß an Aufmerksamkeit erhält. Es gibt nur wenige – wenn überhaupt – leistungsfähigere Instrumente als CRM, um die Kundenbindung zu stärken. Die Daten in deinem CRM geben dir dann die Möglichkeit, jede Kundeninteraktion individuell zu gestalten.

Den Kunden zuhören

Immer weniger Kunden informieren sich direkt bei einem Unternehmen über ihre Dienstleistungen oder Produkte. Stattdessen nutzen sie soziale Medien und Bewertungsportale. Mit CRM kannst du genau verfolgen, was deine Kunden über dich sagen. Eine Möglichkeit, die Meinung der Kunden direkt zu erfahren, ist das Versenden einer Umfrage im Rahmen des E-Mail-Marketings direkt von deinem CRM-Dashboard aus.

Persönliche Beziehungen aufbauen

CRM hilft dir dabei, engere Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen. Anstatt alle Kunden mit denselben Nachrichten zu bombardieren, ist es nun möglich, jede Nachricht zu personalisieren. Indem du jede Kundeninteraktion erfasst, kannst du nun immer einen Schritt voraus sein. Außerdem wirst du bei Problemen rechtzeitig informiert, so dass der Kunde dir nicht immer wieder die gleiche Geschichte erzählen muss.

Dem Kunden genau das bieten, was er auch möchte

Die Kunden haben heute die Qual der Wahl. Um ihre Herzen und Geldbörsen zu gewinnen, musst du ihnen proaktiv das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung anbieten. Und das zum richtigen Zeitpunkt.

Mit CRM weißt du genau, für welches Produkt oder welche Dienstleistung sich ein Kunde interessiert, was ihm in der Vergangenheit angeboten wurde und ob er schon einmal bei dir eingekauft hat. Darüber hinaus verfügt man über alle Hintergrundinformationen, einschließlich der Frage, ob der Kunde mit der von dir angebotenen Lösung zufrieden war. Mit diesen Hintergrundinformationen wird sichergestellt, dass die Kunden das bekommen, was sie wollen.

Aufmerksamer Kundenservice

Ein optimaler Kundenservice bedeutet, dass man dem Kunden Unterstützung und Hilfe anbietet, wann immer er sie braucht. CRM sorgt dafür, dass dabei keine Anfrage unter den Tisch fällt.

Schnelle Antworten auf Fragen

Kaum ein Kunde hat noch Geduld. Jeder möchte möglichst schnell eine Antwort erhalten. Eine vorbereitete CRM-E-Mail mit Antworten auf häufig gestellte Fragen kann hier schon die Lösung sein.

Mit dem Wandel der Kundenbedürfnisse Schritt halten

Zeit ist Geld. Bei so vielen konkurrierenden Angeboten muss man schnell handeln. CRM liefert alle Informationen, die du brauchst, um das beste Produkt oder die beste Dienstleistung anzubieten.

Die ersten Schritte mit CRM

In der heutigen schnelllebigen Welt war das Sprichwort “Wer rastet, der rostet” noch nie so treffend wie heute. Der Einstieg in CRM mag zunächst abschreckend wirken. Aber mit der richtigen Lösung kannst du jetzt den Kunden 2.0 mit deiner Kundenfreundlichkeit beeindrucken.

Das Schlagwort von heute lautet “Reaktionsfähigkeit”, und die einzige Möglichkeit, sich zu verbessern, besteht darin, alle erforderlichen Daten sofort zur Hand zu haben.

Fazit

Die Unternehmenslandschaft hat sich innerhalb von weniger als zehn Jahren dramatisch verändert. Die alten Weisheiten haben ihr Verfallsdatum längst überschritten. Das Kundenerlebnis ist jetzt entscheidend. Und die einzige Möglichkeit, mit den Käufern von heute Schritt zu halten, ist CRM. Wende dich am Besten an die netten Mitarbeiter unseres Kundensupports, um deine Anforderungen für kleine Unternehmen zu besprechen.

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