Was ist Social CRM und wie lässt es sich zur Verbesserung deines Unternehmens einsetzen?

Wie der Name schon andeutet, handelt es sich bei Social CRM um eine Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement, die sich nahtlos in deine Social-Media-Plattformen integrieren lässt. Das ist vor allem für kleine Unternehmen interessant, die ihre Kundenbeziehungen mit Hilfe von Social Media-Plattformen verwalten. Heutzutage wird Social Selling zunehmend zu einem wichtigen Vertriebskanal. Darüber hinaus spielen soziale Netzwerke eine große Rolle, wenn es darum geht, direkt mit den Kunden über deren bevorzugten Kanal zu interagieren.

Neben den traditionellen Kommunikationskanälen bringt diese Integration nicht nur ein besseres Kundenerlebnis mit sich, sondern schafft zugleich auch mehr Marketingwissen.

Was du in diesem Artikel lernen kannst

• Warum man Social CRM braucht
• Wie du Social CRM für deinen Kundenservice nutzen kannst
• Wie du Social CRM für dein Marketing nutzen kannst
• Die Vorteile von Social CRM
• Wie man mit CRM anfängt

Warum dein kleines Unternehmen ein CRM-System braucht

Social CRM ist eine leistungsstarke Plattform, die es Unternehmen jeder Größe ermöglicht, mit Kunden auf die von ihnen bevorzugte Weise zu kommunizieren. Dazu gehören:

• Facebook, Instagram und Twitter
• Telefon
• E-Mail
• SMS-Text
• Live-Chat

Indem du es deinen Kunden leicht machst, mit dir “Geschäfte zu machen”, kannst du die Einblicke deines CRM-Systems in die sozialen Medien nutzen, um verwertbare Informationen über die Einstellung der Kunden gegenüber deinem Unternehmen, deiner Marke und einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung zu sammeln. Die besten sozialen CRM-Systeme nutzen diese wertvollen Interaktionen, um Kundenprofile zu erstellen, die du an deine Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams weitergeben kannst.

Social CRM für den Kundenservice

Social CRM wird von einer Vielzahl von Unternehmen genutzt, um:

• ihren Kundenservice zu optimieren
• ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

CRM hilft Unternehmen, indem das Tool es ihnen ermöglicht, die Grundlagen des Kundendienstes auf den Punkt zu bringen, unabhängig davon, wie der Kunde mit dem Unternehmen interagiert.

Die technikaffinen Verbraucher von heute erwarten nicht zu Unrecht einen hervorragenden Kundenservice, unabhängig davon, wie sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Die Verbraucher erwarten, dass sie von einer Plattform zur anderen wechseln können und dass ihre Probleme umgehend und persönlich behandelt werden. Darüber hinaus erwarten die Verbraucher, dass sich die Unternehmen ihre Namen merken und sie ihre Geschichte nicht dreimal wiederholen müssen, um eine Lösung zu finden.

Dies ist heutzutage besonders wichtig, da die Kunden sozialen Medien zunehmend als den einfachsten Weg betrachten, um Aufmerksamkeit zu erlangen und ein Serviceproblem anzusprechen. Mit Social CRM kann die Interaktion durch das CRM nachverfolgt werden, wenn ein Kunde dich über Social Media kontaktiert.

Social CRM für das Marketing

Der große Vorteil von Social CRM ist, dass es dir und deinem Unternehmen hilft, die Interaktion mit deinen Kunden zu einem zweiseitigen Dialog zu machen. Anstatt ein passives Publikum zu bleiben, werden die Kunden zu aktiven Akteuren in deiner Markengeschichte. Im Gegenzug erfahren die Kunden, dass die Marke, die sie unterstützen, sie als Kunden zu schätzen weiß.

Würdige dein Marketingteam, wenn es bei der Produktion folgender Inhalten gute Arbeit leistet:

• Blogs
• Facebook-Beiträge
• Instagram-Bilder und -Videos
• YouTube-Videos
• und ansprechende Tweets

Aber lobe sie noch mehr für das Engagement, das sie erzeugen. Nutze am Besten das Tracking- und Monitoring-Tool von Social CRM, um zu sehen, wessen Aufmerksamkeit du genau erregst. So lassen sich die echten Verfechter deiner Marke und die Social Media Influencer identifizieren und belohnen. Dies wird sie dazu ermutigen, die Botschaft noch weiter zu verbreiten.

Die Vorteile von Social CRM

Social CRM ist besonders für kleine Unternehmen interessant, die ihre Präsenz in den sozialen Medien schnell ausbauen wollen. Die Vorteile sind im Folgenden aufgeführt:

• Bessere Reaktionszeiten: Mit Social CRM kannst du nicht nur besser, sondern auch schneller auf (potenzielle) Kunden reagieren. Bis zu einem gewissen Grad lassen sich die Kundenbedürfnisse sogar im Voraus erkennen.

• Verfolgung von Interaktionen: Durch die Nachverfolgung von Social-Media-Interaktionen innerhalb der zentralen CRM-Plattform kannst du schnellere und umfassendere Lösungen für Kundensupport-Probleme liefern.

• Negatives in Positives umwandeln: Da die Interaktionen in den sozialen Medien auf einer direkten Basis mit einem potenziell großen Publikum stattfinden, kann die Art und Weise, wie du ein Problem löst, die Markenstimmung erheblich beeinflussen. Wenn sich ein Kundenbetreuer mit einem Problem befasst, das in einem Facebook-Post angesprochen wurde, wird seine Antwort von der Öffentlichkeit aufmerksam verfolgt. Du solltest also sicherstellen, dass es ein positives Ergebnis gibt, über das der Kunde anschließend berichten kann.

Inzwischen reichen die Vorteile von Social CRM über deine Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingteams hinaus. Social CRM kann dir dabei helfen, mehr Leads zu generieren, die in glückliche, zufriedene Kunden umgewandelt werden. Die Hoffnung ist dann, dass diese Kunden zu Markenbotschaftern deines Unternehmens werden. Social CRM kann also die Reichweite und Wahrnehmung deiner Marke verändern. Und gleichzeitig neue und verwertbare Erkenntnisse über Kundenmeinungen und -verhalten liefern.

Weitere Argumente für Social CRM

1. Die Bereitstellung von Kundensupport auf der bevorzugten Online-Plattform des Kunden.
2. Echtzeitinteraktion und Engagement mit Kunden
3. Schnelle Lösung von Problemen, die durch die Social Listening Tools des CRM aufgedeckt werden
4. Identifizierung und Belohnung von Kunden und Markenbefürwortern, die für dein Unternehmen/deine Marke werben
5. Größere Sichtbarkeit in den sozialen Netzwerken, die von deiner Zielgruppe genutzt werden
6. Erhöhtes Engagement und gestärkte Beziehungen zu Kunden.

Das zugrundeliegende Kerngeschäft ist ebenso mächtig, da Social CRM die Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Kundendienst umfasst. Eine Umfrage von Social Media Examiner ergab, dass 89 % der Befragten von einer erhöhten Markenpräsenz berichteten. Allerdings gab fast die Hälfte der Befragten an, dass schon sechs Stunden pro Woche für Aktivitäten in den sozialen Medien ihre gesamten Marketingausgaben senken.

Die ersten Schritte mit CRM

Es ist unbestritten, dass die sozialen Medien das neue Medium für Unternehmen sind. Aber das sind sie natürlich schon seit geraumer Zeit. Deshalb muss auch dein CRM vollständig in deine Social-Media-Präsenz integriert werden. Wenn du das nicht tust, baust du nur eine Mauer auf, die es nicht geben muss. Und wie du sicher schon weißt, gilt: Je weniger Hürden, desto besser. Wenn du also die Aufmerksamkeit auf dich lenken willst – und das solltest du – dann ist die Nutzung der sozialen Medien ein Muss. 

Dieser Leitfaden hat nun ein wenig Licht ins Dunkel gebracht. Der nächste Schritt liegt jedoch bei dir.

Fazit

Social CRM wird immer wichtiger. Sicher, Marken und Plattformen mögen kommen und gehen. Aber ob man sie liebt oder hasst, soziale Netzwerke sind da, um zu bleiben. Und als Kleinunternehmer musst du so schnell wie möglich auf diesen Zug aufspringen. Schreib uns doch gleich, um zu erfahren, wie du dein Ticket für den Social CRM-Zug bekommst. Wir sind Cloud-CRM-Experten und Samdock wurden speziell für die Interessen von Kleinunternehmen konzipiert.